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Nem só os médicos cuidam da saúde

Nem só os médicos cuidam da saúde

 

Quando as pessoas ficam doentes elas precisam ir ao médico. Ele faz exames até chegar a um diagnóstico, depois ministra uma medicação ou tratamento ao paciente para solucionar o problema. 

As empresas também querem seus clientes saudáveis, não só fisicamente, mas também em relação ao negócio. A Saúde do Cliente (Customer Health) é o valor percebido por ele sobre um produto ou um serviço que ele consome da empresa.

Se o cliente apresenta uma conta saudável significa que a empresa tem um defensor da marca. A organização conseguiu retê-lo e satisfazê-lo de uma forma que o fidelizou, entregando o que ele deseja de uma forma surpreendente.

É importante entender que a Saúde do Cliente não é a mesma coisa que a satisfação do cliente. Sendo necessário criar métricas que consideram fatores além da satisfação, como a lealdade dos clientes - Net Promoter Score (NPS), histórico de interações dele com o suporte, entre outros.

Uma vez com as informações que a empresa tem sobre seus clientes é preciso consolidar esses dados e criar uma pontuação da Saúde do Cliente, que determinará o tipo de comunicação, a prioridade e as decisões a se tomar nas operações de Customer Success.

Um modelo de classificação da pontuação dos clientes pode ser em cores verde, vermelho e amarelo, como se segue:

  • Um cliente classificado como verde percebe o valor dos produtos e serviços, é engajado e a empresa precisa continuar com a forma de interação e gerenciamento desse contato que vem utilizando.
  • Já o cliente classificado como vermelho demanda alerta e uma ação assertiva imediata porque a percepção do valor do produto não está clara ao cliente ou seu engajamento está diminuindo.
  • Se o cliente não se encaixa em nenhum desses extremos ele é um cliente amarelo e demanda um cuidado no entendimento do que falta para se tornar verde e evitar aquilo que o leve a se tornar vermelho.

Existem exames específicos para cada tipo de enfermidade, da mesma forma existe uma grande quantidade de métricas para cada empresa e clientes, essa variedade parte da mesma lógica acima de classificação e prioridade de ação.

Aqui estão alguns exemplos de métricas que podem ser implementadas:

  • Frequência de uso do produto pelo cliente;
  • Se os clientes usam somente o produto ou serviço principal ou também as funcionalidades adicionais;
  • Quanto o produto ou serviço é importante ao cliente que tornaria difícil para ele trocar por outro;
  • Se o valor do produto e o resultado esperado estão sendo percebido pelo cliente;
  • Como os serviços de Suporte, cobrança, feedback estão atendendo os clientes;
  • Se o cliente é um defensor de sua marca.

Caso o cliente esteja verde em todas as métricas ou na maioria delas então é um cliente saudável para o negócio. Se somente em uma parte das métricas o cliente é atendido e em outras ainda não o cliente é amarelo. Agora se em ao menos uma das métricas há problema o cliente é considerado vermelho e demandará um alerta de prioridade.

As métricas criadas devem ser avaliadas em conjunto, porque elas isoladas têm pouco valor no entendimento completo da situação e tratamento a ser dado a um cliente.

Com o cliente “diagnosticado” pelas métricas, as informações levantadas precisam ser compartilhadas pela empresa gerando a confiança e o suporte necessários para que a organização trate cada cliente especificamente, objetivando por fim uma excelente experiência ao cliente.

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