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O QUE É CHURN? COMO OCORRE? E COMO EVITÁ-LO?

O QUE É CHURN? COMO OCORRE? E COMO EVITÁ-LO?

 

Hoje o assunto é CHURN. Será esse o pesadelo das grandes e pequenas organizações? Vamos desmistificar esse tema. Churn ou churn rate é a taxa de cancelamento, ou seja, a taxa que mede o número de clientes perdidos em um determinado período.

Pensando na jornada do cliente, é de extrema importância saber o porquê e com que frequência seus clientes vão embora, assim como entender a retenção e conhecer o porquê os clientes continuam a usar o seu produto ou serviço. Assim o empreendedor pode traçar suas estratégias e ações, com o objetivo de atingir a jornada perfeita.

Muito bem!!! Enquanto seu cliente vê valor no que está sendo entregue, ele permanecerá engajado na sua caminhada. Já em contrapartida, se ele demostrar desinteresse ou alguma insatisfação, o próximo passo será o cancelamento.

Pensa comigo, o cliente não troca sua empresa por seu concorrente do dia pra noite, certo??? Ele vai demonstrando, no decorrer da sua jornada alguns sinais. E se você não entregar algo novo, algo personalizado, ele tem grandes chances de “churnar”.

Portanto o Churn é somente a ponta do Iceberg, o sintoma da doença, ou seja, o reflexo de um conjunto de circunstâncias presentes em seu negócio que não estão indo tão bem ou estão sendo feitas da maneira errada.

 

Dica do Dia: “Aja antes que seja tarde demais.”

 

Ok!!! Já sabemos o que é Churn e como ele ocorre. Agora vamos pensar em como evitar que ele aconteça.

  1. Monitore e gerencie implacavelmente a saúde dos seus clientes;
  2. Segmente seus clientes com métricas que funcione para o seu negócio;
  3. Realize interações com seus clientes e ajude eles a se conectarem;
  4. Para construir fortes relações e lealdade com seus clientes é necessário obter o feedback deles, seja ele por meio de pesquisas, reuniões, e-mails, etc. Utilize o feedback como seu aliado!

Importante que essas ações sejam feitas de forma frequente e bastante transparente. Manter seus clientes na base, demanda menos tempo e recurso do que ir em busca de novos clientes.

Agora que você já sabe o que deve fazer para manter sua taxa de churn extremamente baixa, ou mais próxima possível de “zero”. É hora de colocar a mão na massa!!!! Não deixe essa porta de saída se tornar um vilão na sua empresa.

 

 

 

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
Déborah Marques Seguir

Curiosa, criativa e entusiasta.Graduada em Economia pela UFPR e pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP.

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