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O que é e como calcular o Net Promoter Score – NPS

O que é e como calcular o Net Promoter Score – NPS

Net promoter score ou NPS, é uma métrica fundamental quando o assunto é Customer Success.

Este é um artigo introdutório, nós temos um conteúdo específico sobre o assunto, se você quiser conhecer.

Neste artigo você aprenderá:

  • O que é NPS?
  • Como o Net Promoter Score é medido?
  • Como calcular o Net Promoter Score?
  • Classificação NPS

Criada por Fred Reichheld e introduzido em 2003, o NPS possibilita identificar pontos de melhorias e as principais dores dos seus clientes.

A pontuação se tornou, ao longo dos últimos anos, fundamental para medir a satisfação, mas também a lealdade dos seus clientes.

Através de uma pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score, nos esclarece a percepção do nosso produto/serviço através da visão dos nosso clientes.

O que é NPS?

O NPS, é uma métrica aplicável em praticamente qualquer empresa, ele tornou-se essencial quando o objetivo é a satisfação do cliente e a qualidade no atendimento.

Em suma, o Net Promoter Score mede a possibilidade das pessoas recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas, ou seja, o nível de satisfação dos seus clientes.

Dificilmente você recomendaria um restaurante onde foi mal atendido, concorda? O NPS funciona exatamente do mesmo modo.

Como o Net Promoter Score é medido?

O NPS é calculado com base na resposta dada a uma única pergunta:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto para um amigo”

O usuário responde a pergunta utilizando uma escala que vai do 0 ao 10. Sendo o 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”.

Pareceu familiar? Muitas empresas já utilizam esse método de avaliação para os seus serviços, como por exemplo o IFood.

Algumas pesquisas de NPS disponibilizam um campo para que o usuário descreva o por que daquela nota. Essa prática é muito importante, afinal, a pergunta qualitativa é o primeiro passo para melhorar a experiência do seu cliente.

Ao preencher a pergunta qualitativa ele estará te informando o porque ele recomendaria ou não o seu produto ou serviço. Quer coisa melhor?

E o que acontece após os feedbacks?

Após a realização das pesquisas, é necessário classificar os seus clientes em 3 grupos distintos:

Esses grupos são os promotores, neutros e detratores.

  1. Promotores: são os seus consumidores mais leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço. Estas pessoas continuarão sendo seus clientes, eles amam seu produto. Para serem promotores os clientes precisam ter respondido 9 ou 10 no NPS.
  2. Os neutros: são consumidores que podem te abandonar a qualquer momento, eles irão facilmente para a concorrência, basta uma oferta melhor. Essa categoria está no meio termo e são representados pelas notas 7 ou 8.
  3. Detratores: são os mais perigosos, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa. Eles não voltariam a fazer negócio, e ainda podem divulgar o seu serviço de forma negativa, são representados pelas notas de 0 a 6.

Mas e como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o net promoter score é bem simples. Basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.

% promotores -% detratores = Net Promoter Score

Para compreender o cálculo usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 100 classificações NPS:

  • 70 promotores
  • 20 detratores
  • 10 neutros

Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 70%, 20% e 10%, respectivamente.

Para concluir, subtraia 20% (detratores) dos 70% (promotores), o que resultará em 50%.

Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro, seu NPS é simplesmente 50.

Classificação NPS

A nota geral do seu Net Promoter Score, pode variar de -100 a 100 pontos.

Sendo classificada da seguinte maneira:

  • -100 a 0: Situação crítica, alerta total
  • 0 a 50: Há muitos pontos a melhorar
  • 55 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando
  • 75 a 100: Zona de excelência, parabéns!

Um NPS baixo, indica que seus clientes estão insatisfeitos. Portanto, você precisa descobrir o motivo para que essa experiência tenha sido ruim, além disso, realizar as ações necessárias para melhorar.

Além disso, o NPS é capaz de criar insights sobre a experiência geral do usuário e sua jornada.

 

Conclusão

O NPS por si só, já é uma métrica muito poderosa, mas aliada a outras pode determinar os rumos da sua empresa.

O Net Promoter Score, pode ser aplicada em qualquer empresa e te ajudará a buscar a excelência nos seus atendimentos.

O NPS em combinação com outras métricas de suporte, oferece uma ótima visão de como os seus usuários se sentem em relação ao seu produto.

Você já conhecia o NPS? Conta para gente!

Leia esse e outros artigos incríveis no blog foca no cliente: https://focanocliente.com.br/nps/

Comunidade Sebrae
Caio Barbosa
Caio Barbosa Seguir

Especialista em Inbound Marketing | Entusiasta em Customer Success

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