NPS , Net Promoter Score, é uma metodologia de avaliação criada em 2003 por Fred Feichheld. O objetivo do método é mensurar o quão recomendável é a empresa por meio da seguinte pergunta:
Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
(Nem um pouco provável) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremamente provável)
A eficiência e a simplicidade do método em determinar a satisfação do cliente está em que ninguém indicaria algo que considera ruim para alguém que gosta.
Por ser uma método bastante simples, atualmente é adotado por várias empresas.
E como calcula o NPS?
A metodologia NPS segmenta os clientes pelas notas dadas em promotores, detratores e passivos, conforme a tabela abaixo:
Assim o cálculo do indicador considera a quantidade o percentual avaliações com notas 9 e 10 (Clientes Promotores) menos o percentual de avaliações com notas de 1 a 6 (Clientes Detratores).
Desta forma o NPS varia de -100% a +100%. Por exemplo, em 10 avaliações se 4 são menores que 7 (1 a 6) e 2 são maiores que 8 (9 a 10), o NPS será: (20% - 40%= -20%), ou seja, o indicador será negativo.
Note que notas 7 e 8 embora sejam consideradas no quantitativo total de notas, não entram na subtração, desta forma o indicador mede o quanto “Excelente” a empresa é, pois no percentual, para cada nota abaixo de 7 será retirada uma nota acima de oito!
Assim tem-se que enquanto um promotor traz novos clientes um detrator espanta!
Pode-se utilizar a classificação abaixo como referência para avaliar a nota da empresa:
Note que para ser “excelência” é necessário ter mais (muito mais) de 76% das notas entre 9 e 10, ou seja, uma empresa para estar nesta faixa tem muitos clientes que além de gostarem da experiência que receberam, indicariam para outras pessoas!
Segundo Feichheld, criador da metodologia, aumentar o NPS em 12% em relação ao seu concorrente pode significar "dobrar a taxa de crescimento da empresa. Assim vale a pena investir no indicador!
Esse é um dos indicadores que analisamos para medir o sucesso do cliente. E você, já mede o NPS na sua empresa? Se ainda não mede, a hora de começar é agora!
