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O que não é Customer Success?

O que não é Customer Success?

Muito se ouve falar de como o Customer Success é aplicado nas empresas e suas características de implantação. Também é possível encontrar o perfil de um bom agente de Customer Success. Mas e se eu perguntasse para você o que não é CS, você saberia responder? Um olhar contrário te traz uma percepção mais apurada e detalhada do que se pode entender de um tema tão diversificado. 

Então vamos falar um pouco sobre o que não é Customer Success:

  • É um software? Não, é claro que softwares auxiliam e muito na captação de dados e leitura dos mesmos, além da gestão para analisar a saúde do cliente e medir seu sucesso, porém a aplicação de uma metodologia sobre sucesso do cliente não pode se limitar a uma ferramenta.

  • É um departamento? Também não, alguma vez você já ouviu falar que CS é um mantra da empresa como um todo e uma cultura organizacional? Isso é a mais pura realidade. A aplicação de métodos e métricas em busca da satisfação e sucesso do cliente dever ser aplicada em TODAS as áreas da empresa para que a satisfação do cliente seja em seu mais alto nível e valor.
  • É suporte ou atendimento? Vai muito além disso, porque quando se fala em suporte e atendimento são modalidades de atendimentos reativos para resolução de problemas ou necessidade de contato de um cliente. Na perspectiva de uma metodologia de CS você deve agir proativamente se antecipando a necessidade de contato do cliente ou o problema que ele possa enfrentar analisando sua jornada diária.
  • Então é diminuir o Churn? É uma meta importante mas não define CS como um todo, afinal diminuir a taxa de Churn de um negócio é importante sim, mas não se deve olhar somente com esse foco. Entendendo a real necessidade do seu cliente e atendendo e alinhando suas expectativas a redução na taxa de Churn é consequência.
  • Ah então é reter clientes, não é? Está dentro de todo o contexto da metodologia,mas também não é somente isso, porque a partir do momento que sua empresa se preocupa com a entrega de valor ofertada ao cliente e uma experiência de valor, a possibilidade desse cliente fidelizar e continuar a realizar negócios com sua empresa é certa.
  • É sinônimo de felicidade? Muitas das vez sim, mas tem que se pensar que entregar sucesso ao seu cliente algumas das vezes vem através de críticas ao funcionamento atual da empresa e também da entrega ofertada momentaneamente. Rever processos e alterá-los pode ser duro e causar momentos de dificuldades, mas são necessários para que futuramente os objetivos sejam atendidos e o sucesso alcançado.

Assim se vê que Customer Success pode ser definido também pelo que não é. E sabendo que não se trata de algo simples e aplicado de forma individual, é visto como um conjunto de ações revistas e aplicadas diariamente em busca do sucesso do cliente!

E você, sabe algo que não é CS e muitas vezes é associado ao tema? Deixa nos comentários! 

Abraço e até a próxima!

Comunidade Sebrae
Patrick Rodrigues
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Designer de Produto pela PUCPR e entusiasta em Customer Success e Sales. Um grande apaixonado por empreendedorismo, desenvolvimento de projetos e atendimento ao cliente.

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