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Os Processos de Negócio orientados para o Customer Success

Os Processos de Negócio orientados para o Customer Success

Devemos ter processos de negócios definidos para entregar sucesso aos nossos clientes?

A resposta é SIM, SIM e SIM!!

Mas, como entender o cliente se a organização não entende como trabalha?

Para cuidar do cliente, precisamos saber como é a experiência deles em relação a jornada de compra, suporte de atendimento e pós-venda. É primordial entender como a empresa está trabalhando, quais os processos internos e o que definirá a decisão de compra ou permanência do cliente nas sua organização.

Quando se conhece toda a jornada de experiência do cliente e as dificuldades que terá internamente para realizar um atendimento de qualidade, é possível entregar mais valor ao cliente e assim levar ele ao sucesso. 

Trazendo resultados e mudanças necessárias

Após realizar uma avaliação dos processos atuais da empresa, é possível definir seu planejamento estratégico e os resultados que pretende alcançar ao final de um determinado período. Assim, essas mudanças faram diferença aos olhos do cliente e será possível entregar um melhor atendimento independente do modelo de vendas que a empresa trabalhe (B2C, B2B, B2C&B)

Definitivamente para que se possa estruturar um atendimento de sucesso, é necessário o entendimento da jornada do cliente, isso se trata do processo de negócio, entender como o cliente vivencia toda essa experiência de venda e pós-venda dentro da organização e como estão sendo realizadas essas etapas dentro da empresa.

A estruturação desses processos internos, trarão informações como a % de Churn; o aumento de vendas nas bases: Up-Sell e Cross-Sell; o tamanho do engajamento da carteira de clientes, e outros como NPS (Net Promoter Score), MRR (Monthly Recurring Revenue) e ARR (Annual Recurring Revenue).

E reforço, se preparar para a exigência dos clientes é a forma mais concreta de se manter no mercado atualmente.

Os dados gerados irão abastecer as áreas de Marketing, venda e pós-venda da organização, levando assim a trassarem estratégias mais assertivas para aquisição e manutenção dos clientes ideias e descartando os clientes que não estão dentro do perfil de atendimento.

Portanto, processo de negócio é o conjunto das atividades ou tarefas que são estruturadas para gerar um resultado de valor para a organização e principalmente para os clientes, por meio de entregas de serviços e produtos, que devem estar devidamente estruturados e em constante mensuração.

O processo tem que gerar valor ao cliente, fazer com que ele se sinta especial e assim o sucesso dele passará a ser o de sua organização. Observando quais entradas e saídas fazem com que este indivíduo (B2C) ou organização (B2B) passe a fazer parte efetivamente dos clientes da sua empresa.

É de suma importância que a organização tenha o processo definido, pois este irá identificar todas as áreas, pessoas, procedimentos e informações que serão geradas ao longo da jornada do cliente que é o bem mais precioso de qualquer organização e que irá mantê-la ou não ela viva no mercado.

Sendo assim, a meta de qualquer organização é criar conexão entre o consumidor e a sua marca. Essa missão audaciosa (porém, atingível) é de responsabilidade da área de Sucesso do Cliente.

Comunidade Sebrae
Denise Barroso
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Consultora Organizacional em Customer Success, Processos de Negócios e Relacionamento com cliente. CCO da eXplique - We Deliver Success www.explique.com.br @expliqueja

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