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Manter o sucesso com o cliente? Processo de Ongoing!

Manter o sucesso com o cliente? Processo de Ongoing!

Para alcançar resultados positivos em ações promovidas pelo time de Customer Success, é necessário seguir alguns métodos de análise. Neste texto, quero apresentar a vocês um deles: o Ongoing!

Primeiro de tudo precisamos entender o que é o Ongoing.

O Ongoing é um processo de continuidade, é a etapa que vem após o processo de Onboarding, (processo no qual o cliente é guiado para uma primeira experiência com seu produto ou serviço e, posteriormente vai atingir suas primeiras metas, sendo possível analisar um índice inicial de sucesso e “primeiro valor”) ou seja, é o caminho a ser trilhado para que essa primeira experiência de sucesso seja prolongada e mantida com a marca.

Nesta etapa é bom reforçar que o sucesso atingido pelo cliente, utilizando seu serviço ou produto pode ocasionar mudanças no regime de contratação inicial, pois deve-se entender que sua ideia de sucesso é diferente da ideia de seu cliente e, que muitas vezes o que ele vai encontrar utilizando seu produto ou serviço, pode trazer soluções que ele não pensava em ter, e com isso ocasionar essa mudança de contrato, podendo ser de redução muitas vezes. 

Isso é ruim? Não! A diminuição de uma possível venda ou assinatura inicial em suas finanças não se comparam a atingir um nível de excelência em entrega ao cliente, que futuramente podem render faturamentos melhores através das práticas de Up-sell e Cross-sell além de indicações a novos clientes.

A empatia com seu cliente é fundamental nessa etapa. “Calçar as botas” dos clientes te coloca em um processo de imersão que ajuda a compreender o que seria necessário para resolução de suas dores. Entender o que é sucesso ao cliente e como ele pretende alcança-lo são informações essenciais para entender sobre o perfil do seu cliente. 

Procure acompanhar seu cliente na jornada com a sua empresa, mantenha contato com ele de forma periódica se necessário, tudo de acordo com o seu tipo de clientes. Analise indicadores e resultados que seus clientes estão atingindo utilizando seus produtos. Esse acompanhamento deve ser periódico e de forma proativa, pois é a base para fidelização e sucesso dos clientes. 

Não espere um problema aparecer para ser reativo a ele. Una-se a sua equipe e trabalhem em conjunto nesse processo empático, sempre buscando o Sucesso do Cliente!

Até mais! Forte abraço!

Comunidade Sebrae
Patrick Rodrigues
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Designer de Produto pela PUCPR e um grande apaixonado por empreendedorismo e suas tecnologias.

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