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Qual o papel do Customer Success Manager?

Qual o papel do Customer Success Manager?

          Já sabemos o que é customer success, como implementar, como medir a saúde do cliente para mantê-lo na base, e também quais são os benefícios obtidos por meio dessa cultura, certo??!!  Aprendemos a desenhar a jornada perfeita e conhecemos as principais métricas. Legal!!!!!

          Agora, achei pertinente falar sobre o profissional CSM (customer success manager) ou gerente do sucesso do cliente.  Afinal qual é o seu papel, suas funções; e também que habilidades e competências que ele precisa ter.

          Então vamos lá?!!!

O que NÃO pode faltar no perfil deste profissional?

★ Muita empatia;

★ Postura Ongoing;

★ Comunicação;

★ Proatividade;

★ Persuasão;

★ Visão sistêmica;

★ Ser estratégico e organizado;

★ Disposição em aprender;

★ “Jogo de cintura”.

Como o profissional do sucesso do cliente deve agir?

  • Entregar valor ao seu cliente. Em toda a sua jornada, o papel do CSM é mantê-lo permanentemente engajado, de maneira altamente personalizada;
  • Alinhar expectativa. Muito importante ser transparente com o cliente nesse momento, assim evitará futuras frustrações;

  • Monitorar e gerenciar a saúde do cliente através de indicadores de performance (follow up). Sempre ficar atento aos sinais de descontentamento do cliente. Realizar a retenção dos cliente é muito importante;

  • Identificar clientes insatisfeitos, remediar situações e evitar problemas. Mais uma vez, atenção e cuidado, para evitar o churn;

  • Realizar uma gestão ativa da carteira de clientes, prestando consultoria. Com empatia, saber o que o cliente precisa e quando, para estar disposto a oferecer;

  • Dependendo do caso realizar UpSell / CrossSell / DownSell;

  • Gerar boa experiência para o cliente. Esse é o foco principal, assim o engajamento será atingido;

  • Entrar em contato proativamente rumo ao sucesso do cliente;

  • Colher feedbacks dos clientes referente os produtos ou serviços. E realizar a mediação entre os desenvolvedores (dos produtos/serviços) e os feedbacks dos clientes;

  • Garante que os clientes obtenham sucesso (“ele é a voz do cliente dentro da empresa”);

  • O CSM assume responsabilidade por seus clientes, a fim de atender individualmente suas necessidades, de acordo com seus comportamentos de consumo;

  • Por último, porém não menos importante, este profissional precisa realizar planejamento constante de melhorias. É aquele cara que quando você está indo com a farinha, ele já está voltando com o bolo prontinho. ;)

          Lembrando que o CSM não é um cargo padrão, pois a atuação varia para cada empresa, de acordo com o segmento e público. Sofrerá adaptações certamente. Assim como o conhecimento necessário para exercer a função.

          Realmente é a revolução do relacionamento com o cliente nessa nova era, onde o consumidor tem em suas mãos o poder de decisão. Por isso é tão importante estarmos atentos a esse novo mercado.

Customer Success

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
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Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

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