Já sabemos o que é customer success, como implementar, como medir a saúde do cliente para mantê-lo na base, e também quais são os benefícios obtidos por meio dessa cultura, certo??!! Aprendemos a desenhar a jornada perfeita e conhecemos as principais métricas. Legal!!!!!
Agora, achei pertinente falar sobre o profissional CSM (customer success manager) ou gerente do sucesso do cliente. Afinal qual é o seu papel, suas funções; e também que habilidades e competências que ele precisa ter.
Então vamos lá?!!!
O que NÃO pode faltar no perfil deste profissional?
★ Muita empatia;
★ Postura Ongoing;
★ Comunicação;
★ Proatividade;
★ Persuasão;
★ Visão sistêmica;
★ Ser estratégico e organizado;
★ Disposição em aprender;
★ “Jogo de cintura”.
Como o profissional do sucesso do cliente deve agir?
- Entregar valor ao seu cliente. Em toda a sua jornada, o papel do CSM é mantê-lo permanentemente engajado, de maneira altamente personalizada;
Alinhar expectativa. Muito importante ser transparente com o cliente nesse momento, assim evitará futuras frustrações;
Monitorar e gerenciar a saúde do cliente através de indicadores de performance (follow up). Sempre ficar atento aos sinais de descontentamento do cliente. Realizar a retenção dos cliente é muito importante;
Identificar clientes insatisfeitos, remediar situações e evitar problemas. Mais uma vez, atenção e cuidado, para evitar o churn;
Realizar uma gestão ativa da carteira de clientes, prestando consultoria. Com empatia, saber o que o cliente precisa e quando, para estar disposto a oferecer;
Dependendo do caso realizar UpSell / CrossSell / DownSell;
Gerar boa experiência para o cliente. Esse é o foco principal, assim o engajamento será atingido;
Entrar em contato proativamente rumo ao sucesso do cliente;
Colher feedbacks dos clientes referente os produtos ou serviços. E realizar a mediação entre os desenvolvedores (dos produtos/serviços) e os feedbacks dos clientes;
Garante que os clientes obtenham sucesso (“ele é a voz do cliente dentro da empresa”);
O CSM assume responsabilidade por seus clientes, a fim de atender individualmente suas necessidades, de acordo com seus comportamentos de consumo;
Por último, porém não menos importante, este profissional precisa realizar planejamento constante de melhorias. É aquele cara que quando você está indo com a farinha, ele já está voltando com o bolo prontinho. ;)
Lembrando que o CSM não é um cargo padrão, pois a atuação varia para cada empresa, de acordo com o segmento e público. Sofrerá adaptações certamente. Assim como o conhecimento necessário para exercer a função.
Realmente é a revolução do relacionamento com o cliente nessa nova era, onde o consumidor tem em suas mãos o poder de decisão. Por isso é tão importante estarmos atentos a esse novo mercado.
Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.