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Reflexões sobre as diferenças entre Satisfação x Sucesso do Cliente

Reflexões sobre as diferenças entre Satisfação x Sucesso do Cliente

Quando o assunto é Custumer Success, surgem vários questionamentos e reflexões necessários, então vamos lá para uma das maiores dúvidas sobre as diferenças entre satisfação e sucesso do cliente.

          O que eu estou oferecendo ao meu cliente, sucesso ou satisfação?!

Por muito tempo consideramos que o sucesso do cliente esteve atrelado para a área de atendimento, que deveria ser realizado da melhor maneira para que pudéssemos alcançar o verdadeiro espírito de “conquista”, ou seja, “conquistei meu cliente com o meu atendimento!” Porém, a área de atendimento tem como um dos seus indicadores a satisfação.

Para identificar a satisfação do seu cliente posso mostrar um exemplo simples. Pense em um problema... Este problema pode ser referente a uma compra ou prestação de serviço que foi resolvido com qualidade e o cliente gostou da resolução do problema. Comparado com o sucesso consideramos que anteciparia o problema para que o mesmo não ocorresse. Vou explicar mais sobre isso para que toda essa reflexão seja válida.

Podemos pensar em uma área proativa que consegue ter informações dos clientes para entender momentos críticos e antecipar um problema futuro. Para lidar com isso devemos antecipar todas as situações possíveis garantindo assim que erros não ocorram novamente. Quando você percebe um problema e consegue resolver da melhor maneira você pode entregar uma satisfação ao cliente.

Qualificamos a satisfação como indicador de suporte de atendimento, outro indicador considerável é o Health Score – conjunto de critérios de negócios para saber se o cliente está satisfeito com o seu produto final o qual levará ao sucesso.

                             Meu cliente está alcançando o sucesso ideal?

O empreendimento do seu cliente está crescendo? Quando pensa em sua jornada, consegue visualizar o aumento do faturamento? Essa é a hora de usar as métricas, que são importantíssimas para construir uma operação de Customer Success dentro da sua empresa. Outra métrica utilizada seria o quanto estou perdendo clientes, ou seja, o Churn.  Mas isso é conversa para outro texto... (:

Gostou? Deixe seu comentário sobre as diferenças entre sucesso e satisfação do cliente.

Um grande abraço, e até logo!

Comunidade Sebrae
Abner Lopes
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Formado em Letras - Português/Inglês | Projeto Customer Success Sebrae

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