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SLA: Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço

SLA: Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço

Se você trabalha ou pensa em trabalhar com Customer Success, já percebeu que é necessário aprender quase um novo idioma para entender todas as siglas e termos que são discutidos dentro dessa metodologia.

Mas o que é SLA?

Trata-se basicamente, de um acordo firmado entre duas ou mais áreas dentro de uma empresa, para conseguir melhores resultados alinhados com os objetivos estipulados. Também pode ser um acordo entra duas empresas (contratante e contratada). Neste documento é definido o papel que cada parte deve exercer, metas que devem atingir e como dever ser feita a transição de dados e a qualidade de tais informações. Por isso é muito comum esse tipo de acordo ser feito entre a área de vendas e marketing.

Em resumo, é um documento que alinha o objetivo de ambas as partes.

E para fazer esse acordo? Como funciona?

  1. Primeiro de tudo estabeleça os objetivos a serem alcançados;
  2. Depois dos objetivos definidos, está na hora de determinar os limites de atuações que cada equipe deverá ter no processo;
  3. Detalhar as ferramentas que pretendem utilizar;
  4. Deixe claro a qualidade das entregas que deverão ser feitas por ambas as equipes;
  5. Documente o que for acertado, para que fique visível a todos que participam do processo o que é necessário e está sendo decidido;
  6. Acompanhe as métricas e KPIs frequentemente para saber se tudo que foi previsto está sendo cumprido;
  7. Comunicação é fundamental em qualquer processo, porém dentro de um SLA deve ser priorizada e constante.
  8. E por fim, mas não menos importante, adeque a estratégia conforme necessário para que o resultado seja aquele almejado desde o início.

Não esqueça! É importante que as equipes tenham reuniões periódicas para que o alinhamento de expectativas se mantenha, e o resultado esperado, ocorra.

Já fez ou pensa em fazer um SLA? Compartilha sua experiência nos comentários!

Até uma próxima!

Comunidade Sebrae
Patrick Rodrigues
Patrick Rodrigues Seguir

Designer de Produto pela PUCPR e entusiasta em Customer Success e Sales. Um grande apaixonado por empreendedorismo, desenvolvimento de projetos e atendimento ao cliente.

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