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Sucesso do Cliente: o que é e por onde começar?

Sucesso do Cliente: o que é e por onde começar?

Faz algum tempo que sabemos sobre a importância que um cliente tem para as nossas empresas e, que prestar um excelente atendimento e entregar um produto ou serviço de qualidade são pré-requisitos para qualquer negócio. Nesse cenário, surge o chamado Customer Success, ou em português, Sucesso do Cliente! 

Este termo está ganhando cada vez mais importância para os negócios e consiste, de forma resumida, em entregar valor ao cliente continuamente durante toda a sua jornada com a empresa.

Mas afinal, como podemos trabalhar o sucesso do cliente?

Primeiro, precisamos entender que sucesso do cliente deve ser algo presente na cultura da empresa, todas as áreas devem realizar suas atividades com foco no cliente, pois de nada adianta, por exemplo, a equipe de vendas realizar um atendimento perfeito, se o cliente receber uma nota fiscal errada e o financeiro demorar 20 dias para corrigir ou responder o cliente.

Agora que sabemos isso, vamos colocar a mão na massa!

Qual a dor do nosso cliente? O que faz com que ele procure nossa empresa e como nosso produto ou serviço, vai resolver essa dor. Depois de identificar isso, você deve entender como é a jornada do cliente. Qual caminho ele percorre, desde a primeira interação com a empresa ou até mesmo depois da compra, pois a jornada do cliente vai até o momento do uso do produto ou serviço.

Desenhe como é essa jornada hoje, mas também qual seria a jornada ideal, pois assim sua empresa pode se preparar para responder de maneira correta todas as necessidades do cliente, independente da etapa que ele estiver. Não existe um modelo padrão para criar uma jornada, você pode detalhar as etapas, entender qual o sentimento do cliente em cada uma delas, identificar quais são mais críticas e pensar em formas de melhorar a experiência do cliente.

Mas como podemos melhorar essa experiência? Devemos mandar e-mail ou ligar?

Cada empresa tem uma forma de interagir com o cliente, isso depende muito do tamanho e do seu tipo de negócio. Se você fosse a Netflix por exemplo, não ligaria para um cliente se ele tivesse dificuldade em listas seus filmes de preferência, correto!? Neste caso, poderíamos enviar um e-mail com dicas de como ele pode fazer essa escolha e acompanhar até que ele finalize essa etapa. Na sua empresa é a mesma coisa, identifique qual o melhor canal para interagir com o seu cliente e faça testes, analise se isso está levando o seu cliente a obter sucesso.

E aí, você já pensou em como trabalhar o Sucesso do cliente? Precisa de ajuda? Deixe seu comentário, vamos encontrar juntos a melhor forma de fazer isso para o seu negócio.

Um abraço e até mais!

Comunidade Sebrae
Franciele Fernanda Dulla de Souza
Franciele Fernanda Dulla de Souza Seguir

Formada em administração, especialista em marketing e Customer Success. Sou consultora no Sebrae Paraná e organizadora do Meetup CS Brasil.

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