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Transformando pontos de atrito em motivadores

Transformando pontos de atrito em motivadores

Jornada do Cliente é todo caminho percorrido pelo cliente com a empresa. Essa jornada é uma construção baseada em valores em como a empresa externaliza a sua cultura. Se inicia na busca por informações do produto ou serviço, e quais valores esse produto pode agregar para sua empresa.

Para desenhar a jornada do cliente, é necessário mapear os principais pontos de contato com o cliente, identificar quais possíveis pontos negativos que esse cliente pode encontrar e dentro desse contexto trabalhar proativamente para modificar os pontos de atrito para que seu cliente seja impactado e perceba o valor do seu produto ou serviço.

Pontos de atrito podem ocorrer em processos de todas as empresas e, quanto mais pontos de atrito identificados pelo cliente, maior a probabilidade desse cliente abandonar seu sistema, porém empresas que possuem a cultura centrada no sucesso do cliente e estão moldando seus processos pelos seus valores, são capazes de amenizar esses pontos e entregar boas experiências para o cliente.

PONTOS DE ATRITO X PERCEPÇÃO DE VALOR

Vejamos um exemplo de uma simples jornada do cliente:

  • Etapa 1 –Cliente encontra um problema latente na sua empresa e precisa resolvê-lo rapidamente.
  • Etapa 2 – Como a maior parte das pessoas, vai diretamente no Google fazer uma busca das principais empresas que podem ajudá-lo a solucionar seu problema. Ele encontra uma empresa que apresenta uma proposta de valor que parece ser ideal para resolver seu problema, com isso seus motivadores aumentam.
  • Etapa 3 – Ao acessar o site da empresa o cliente percebe que o site apresenta uma proposta diferente daquela mostrada inicialmente, e fica em dúvida se essa solução apresentada irá resolver seu problema. Um ponto de atrito foi gerado, diminuindo sua percepção de valor.

Como os motivadores ainda são maiores que os pontos de atritos identificados, o cliente permanece navegando no site da empresa.

  • Etapa 4 – Ao navegar no site da empresa percebe algumas imagens do produto que procura, porém as imagens são difíceis de visualizar, e as frases apresentadas são confusas (atritos). Diante disso começa alguns questionamentos na mente desse cliente, “Será que isso irá resolver meu problema?”, “Será se realmente irá funcionar?”. Um novo atrito é gerado, diminuindo novamente sua percepção de valor.

Mesmo com os atritos gerados o cliente avança para o cadastro no site a fim de mexer e testar o produto.

  • Etapa 5 – O cadastro é completamente extenso, exige diversas informações, e faz com que o cliente tenha que repetir o processo várias vezes. Esses pontos fazem com que se acrescentem muitos passos e criem um atrito muito grande para o cliente. Diversos atritos sendo gerados nesse passo, a percepção de valor mais uma vez diminui.

Nesse momento pontos de atrito são equiparados aos motivadores, e põe a empresa em uma corda bamba. Como o cliente ainda está testando o produto, precisa ter uma ótima experiência para usá-lo e pode fechar a compra.

  • Etapa 6 – O cliente finalmente consegue acessar o produto, mas se depara com um produto de baixa qualidade que não atende sua necessidade, e que como na maioria dos casos acaba abandonando o site. Esse cliente entra em uma estatística de clientes detratores dessa empresa, e irá em busca de um produto melhor que atenda suas expectativas.

Moral de todo esse percurso: o problema não estava apenas no produto encontrado na empresa, mas todo o percurso que o cliente percorreu durante sua jornada, encontrando diversos atritos, diminuindo sua percepção de valor conforme avançava.

Alguns pontos que podem ser repensados diante do caso:

  • Seu posicionamento e proposta de valor estão coerentes do início ao fim da jornada do cliente?
  • Há pontos atritos na jornada do seu cliente, que podem ser retirados ou realocados?
  • Consigo transformar um ponto de atrito em um motivador?

Com um mindset na entrega do sucesso do cliente podemos pensar em como transformar pontos de atritos em motivadores.

Um bom exemplo é o app Tinder, dentro do aplicativo é exigido que o usuário inclua uma foto no perfil, que de repente pode causar um constrangimento ou o usuário pode pensar que será julgado por outras pessoas ao expor sua foto, e pode gerar um atrito com o cliente.

Mas para que isso não ocorra o aplicativo utiliza a seguinte mensagem “Pessoas que tem 3 fotos ou mais em seu perfil tem 80% de chances a mais de ter matches”, algo simples e que faz toda diferença e diminui a chance de gerar um atrito com o usuário.

Mas como transformar os atritos em motivadores?

Junte sua equipe desenhe em conjunto as jornadas dos clientes, faça uma lista com os principais processos pelos quais o seu cliente passa e identifique nele os pontos de atrito.

Para cada canal de aquisição você terá uma jornada diferente. Inicialmente pode desenhar uma jornada para aquisição de clientes, pense uma forma estratégica de como reduzir os atritos e aumentar os motivadores.

E lembre-se, a jornada pode ser desenhada a todo tempo, afim de melhorar a experiência do cliente com sua empresa!

Até a próxima :) 

Comunidade Sebrae
Ryanne Fernandes
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Graduanda em Direito pela Unibrasil, atuo na área de Customer Success e apaixonada por atendimento ao cliente.

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