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Um jovem,seu cartão de crédito e Customer Success!

Um jovem,seu cartão de crédito e Customer Success!

Muito se ouve falar sobre Customer Success, uma nova área que está crescendo cada vez mais no mercado. Mas quando se estuda sobre o tema, são muitas métricas e conteúdos, principalmente em inglês (ainda estava me acostumando com o verbo “to be”). Isso causa um grande impacto e assusta no começo, mas CS não é assim tão difícil e hoje vou compartilhar uma situação que aconteceu comigo e que pode ajudar você a entender um pouco sobre o tema.

A história é sobre um jovem de 19 anos que acabou de iniciar sua jornada no mercado de trabalho e espera poder comprar o mundo, mas não tem dinheiro pra isso e é apresentado ao parcelamento. Mas parcelar como? A opção que lhe foi dada foi o cartão de crédito. Mas qual? Pouco dinheiro, muita burocracia e muitas taxas acabavam desanimando e muito, mas surge uma luz no final do túnel, um cartão sem taxas mensais, onde tudo era feito por aplicativo e ainda escolhia o seu limite. Foi feito o pedido pelo cartão três vezes, mas nas três foi recusado por seu histórico financeiro. Uma tristeza né? Mas vida que segue. Algum tempo depois, chega um e-mail desse cartão, mas ele não havia feito a solicitação novamente 🤔. E agora o mesmo cartão que o havia recusado três vezes estava enviando um convite para o utilizar, sem processos de análise e nada, era só aceitar (parece que o jogo virou não é?).

Mas o encanto somente se iniciava. Lembra que este jovem é novo neste mundo de utilização do cartão de crédito? Durante os primeiros passos no aplicativo pelo seu celular, foi indicado todo o processo de visualização de limite, gerar boleto, verificar o lançamento das compras e as funções principais para utilizar o cartão e aplicativo. Então pensa só, além de proporcionar ao cliente a oportunidade de obter um cartão, também o ensina sobre as funcionalidades e planejamento que esse serviço o permite fazer, para que utilize os recursos necessários com facilidade. É o que chamamos de processo de Onboarding.

E a surpresa não foi só essa! Após dois meses utilizando com frequência este cartão, seu limite foi aumentado, foi apresentado a uma conta também sem taxativas e que o auxilia nos pagamentos dos boletos (inclusive do cartão), e continua o surpreendendo com novos aumentos de limites, novas funções e programas de fidelização que se encaixam perfeitamente em seu perfil.

Parece lindo e algo que todos sonham viver com os serviços que contratam, serem surpreendidos com funções que necessitam, mas não esperavam. No caso, este jovem já não esperava conseguir o cartão, nem que seu limite de compras seria tão alto quanto é hoje. Quem diria que este  cartão que lhe foi negado no primeiro momento depois lhe seria oferecido e acabaria o fazendo evitar filas de bancos e lotéricas, pela facilidade de realizar tudo pelo celular, proporcionando assim uma rotina de mais comodidade em suas atividades financeiras.

Trabalhar com CS é isso! Você se antecipa a necessidade do seu cliente. Nada de bola de cristal e tarot, você só precisa entender o dia a dia do seu cliente, sua jornada e analisar como melhorar as fases  dessa jornada que interferem na vida do seu cliente. E para isso não precisa ser um cliente já em sua carteira, se ele já é um possível cliente o trabalho começa nesse momento também com a segmentação e a definição do perfil do cliente certo. Se você conhecer seu cliente e realizar uma entrega de excelência, os únicos que sairão perdendo serão seus concorrentes.

Se conhecer mais algum case comenta aí!

Abraços e até a próxima! 

Customer Success

Comunidade Sebrae
Patrick Rodrigues
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Designer de Produto pela PUCPR e entusiasta em Customer Success e Sales. Um grande apaixonado por empreendedorismo, desenvolvimento de projetos e atendimento ao cliente.

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