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Vamos falar sobre métricas?

Vamos falar sobre métricas?

Customer Success quais as métricas?

Quando falamos em uma implantação de um novo setor ou até mesmo adequação estratégica de um setor, já existente todas as empresas levam em consideração como podemos mensurar as melhorais para justificar o investimento, e até mesmo a energia de direcionamento profissional para que esse projeto saia do papel.

Com a área de Customer Success não é diferente, afinal de contas o que não pode ser medido não pode ser melhorado e por sua vez nunca poderá ser gerenciado. As métricas de customer success vão muito além das métricas tradicionais de um suporte, até mesmo porque existem diferentes tipos de Customer Success podemos citar exemplos como: Gerente da área, Head of Customer Success (HCS), que coordena todo o time e acompanha os resultados individuais, do time e da empresa. Customer Success Manager (CSM) ou Customer Success Analyst (CSA) contemplam as diferentes operações diárias dos clientes de maneira próxima visando a interação. Implementation Success Managers (ISM), responsáveis pelo onbording dos clientes além do Customer Success Operations (CSO), responsável pela análise dos indicadores da área.

Mas fique tranquilo, essas variações existem justamente para que cada modelo de negócio possa ser atendido de maneira eficaz e seus clientes possam alcançar o resultado desejado através das interações com sua empresa, gerando assim valor do inicio ao fim da jornada.

Parte importante das métricas é realmente alinhar expectativas com seu cliente, sendo transparente no que deseja entregar de valor enquanto empresa.

Para isso criar, implementar e medir é extremamente necessário caso queira ser autoridade do início ao fim, buscando o atendimento em grande escala, não perdendo seu toque personalizado.

Podemos citar métricas como:

  • Tempo de primeira resposta - Tempo que seu cliente esperou até resolver o problema, seja ele qual for!
  • FCR - Frist Call Resolution – Número de problemas resolvidos no primeiro contato.
  • Churn – Taxa de cancelamento.
  • CHS - Customer Health Score – Saúde do Cliente, Antecipação de possíveis problemas e anseios por mudanças, aplicação e devolução de feedback para o cliente.
  • Customer Effort Score – Índice de esforço do cliente, De 0 a 5 quanto o seu cliente precisa se esforçar para resolver problemas referente a serviços ou produtos da sua empresa.
  • Pesquisas de satisfação modelos NPS e CSAT são os mais utilizadas para medir a satisfação dos clientes

Existe outras métricas que podem ser relevantes para cada tipo de nicho e negócio, o importante é buscar o sucesso do seu cliente transformando em um defensor da sua marca, e evidentemente ele só irá se tornar um fã se encontrar valor e sucesso dentro do que foi acordado e proposto.

Você tem outras métricas que aplica em sua empresa? 

Me conta aqui nos comentários.

Comunidade Sebrae
Sergio Dutra
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Formado em Marketing, Supervisionei equipes de vendas no ramo de Telecomunicações. Atualmente Implementador das áreas de Customer Success e CSM da Central de Materiais.

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