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Você sabe o que é Health Score? Vem comigo!

Você sabe o que é Health Score? 
Vem comigo!


Garantir que o cliente alcance o resultado desejado é a principal função da equipe de Customer Success, e para saber se as ações realizadas estão de fato gerando sucesso é necessário utilizar algumas métricas! E hoje vou falar sobre uma das métricas utilizadas:

O Health Score!

Que nada mais é do que uma métrica para identificar como está a “saúde” do seu cliente. Sua principal função é avaliar quando um consumidor está satisfeito ou insatisfeito. Sim, ele dá sinais!

Perder clientes representa um grande problema para qualquer negócio, não é mesmo? E o cliente leva um tempo até “cancelar um contrato”, muito provável que os motivos percorreram sua mente várias vezes antes de efetivamente tomar a decisão.

Calma, não é preciso uma “bola de cristal” para obter informações e conseguir identificar se seus clientes estão bem, se estão engajados e satisfeitos com o produto ou serviço prestado; entender quais estão neutros e necessitam de maior atenção; e quais estão insatisfeitos. Mas vai ser necessário uma análise individual de cada um desses clientes, pois possuem necessidades diferentes.

Então se soubermos como classificar os clientes, vamos evitar que eles saiam da empresa que estão e busquem por concorrentes. Utilizando o método de Health Score conseguimos prever comportamentos futuros e, assim, a realização de ações antes de um problema acontecer.

E como utilizar o Health Score?

Para conseguir colocar isso em prática, é necessário elaborar um roteiro de avaliação, listando o que agrada e o que desagrada o cliente, depois de listar isso é preciso colocar na balança quais são as ações que mais pesam para o lado bom e para o lado ruim. Desse modo é possível criar métricas a serem acompanhadas e consideradas na hora de resolver possíveis problemas, mas nunca podemos esquecer que cada ação terá um peso diferenciado, de acordo com o perfil do cliente.

Para isso podemos usar escalas de 0 a 100, tabelas com pontuações ou até mesmo escalas de cores, para saber quais pontos estão com níveis mais baixos.

Por exemplo:
Classificar seus clientes por cores referentes ao nível de saúde...
Cliente vermelho estão com saúde baixa (risco)
Clientes em amarelo estão indiferentes
Clientes verdes estão com saúde alta


Outro passo fundamental é agir de maneira proativa, pois de nada adianta mensurar tudo e não fazer nada a respeito não é mesmo? Por fim, gerencie as relações com o cliente no cotidiano, atuando nos pontos que precisam de melhorias.
 

Quais as vantagens de medir o Customer Health Score?

  • Reputação da marca: Um consumidor satisfeito certamente falará bem da sua empresa e recomendará para outros possíveis clientes;
  • Renovação de contrato: Ter um relacionamento saudável com o cliente o torna mais fiel a ela, aumentando as chances de ele renovar futuros contratos ou realizar novas compras;
  • Aumento de vendas: Entendendo a saúde do cliente é possível identificar novas oportunidades de vendas e a maneira correta para um mesmo consumidor;
  • Redução do churn: Um cancelamento não ocorre do dia para a noite. Ele ocorre pelo somatório de pequenos problemas. A perda de clientes (churn) é algo que desagrada a qualquer empresa, mas ao utilizar o customer health score podemos mudar esse cenário.

Implementar essa métrica garante novas formas de ver e resolver problemas, além de manter um relacionamento melhor com o seu cliente.

E aí, já pensou em implementar o Customer Health Score na sua empresa? Agora que você sabe um pouco mais sobre esse indicador e suas vantagens, que tal colocar em prática mais essa forma de sucesso na empresa?

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