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A Experiência do Cliente: A Chave para o “Valor” de Alta Performance

A Experiência do Cliente: A Chave para o “Valor” de Alta Performance

 

Cada vez mais as pessoas têm buscado atender suas necessidades (ou resolver seus problemas) com base nas experiências que elas têm, e veja não estamos falando aqui apenas de experiências de compra, mas sim da experiência total que o cliente ou consumidor tem com a nossa empresa.  Muitas vezes as empresas desconhecem a jornada e as experiências que criam para seus clientes. Isso ocorre pois estamos acostumados a olhar e focar muitas vezes apenas nos processos internos da organização, entramos em uma espécie de introspecção organizacional.

Assim é preciso que as empresas invertam a lógica e comecem a visualizar o processo de fora para dentro, ou seja, olhar o cliente, e a partir daí gerar experiências e os processos internos para isso. Deste modo é preciso que a equipe seja capaz de internalizar os desejos e motivações de seus clientes, compreende-los e gerar a melhor forma de atendê-los.

Quando falamos em experiência é importante que observemos alguns pontos que podem nos ajudar a compreender como gerar uma experiência de alto valor para o cliente. O primeiro ponto é entender que as experiências são holísticas, ou seja, ela é ampla e envolve um conjunto de ações, pensamentos e sentimentos que são desenvolvidos ao longo do tempo.  Além disso, destacamos o fato de que as experiências são pessoais, pois estão relacionadas as percepções subjetivas do cliente. Outro ponto importante a se observar é entender que as experiências são situacionais onde as circunstâncias conduzem as ações mais do que a disposição para realizá-las.

Ao buscar entender como as experiências podem gerar alto valor para os clientes e para os negócios é importante que a empresa compreenda como as experiências acontecem e são geradas. Para isso sugerimos a utilização de ferramentas que contribuam para o mapeamento da experiência do cliente e que estruturam todo o esforço do mapeamento. Os elementos que apresentarei a seguir são destacados por Jim Kalbach em seu Livro “Mapeamento de Experiências: Um guia para criar valor por Meio de Jornadas”.

O primeiro deles se refere ao ponto de vista, para o autor esta etapa deve levar em consideração os diferentes momentos que o cliente tem de interação com o produto ou serviço e as divide da seguinte forma: qual a experiência de compra, como o cliente consome o produto e como ele se insere na vida diária do cliente. Assim devemos comparar os diferentes pontos de vista afim de gerar um entendimento completo de todo o processo, este mecanismo pode ser feito através da criação de diagramas (vou me aprofundar neste assunto em um outro post). O segundo ponto a se observar é o foco, busque elencar aspectos que possam representar a jornada de experiência do cliente, e neste caso devemos olhar tanto para o aspecto relacionado ao cliente quanto para a organização. Deste modo quando a descrevemos devemos incluir na observação aspectos: físicos, comportamentais, cognitivos, emocionais, contextuais, desafiadores, culturais e eventuais. Do lado organizacional os pontos a serem considerados envolvem: os pontos de contato com o cliente, oferta, processos, desafios, operações, métricas, avaliações, oportunidades, objetivos e estratégia. Utilize estes recursos de forma estratégica, avalie a necessidade que você está mapeando, e as insira de forma equilibrada de acordo com o foco que a empresa está dando para o mapeamento.  

O último ponto que iremos trabalhar aqui é o foco na criação de valor, é preciso que a empresa visualize que o valor na perspectiva do cliente vai muito além de apenas custo, envolve seu comportamento e emoções. Assim listo aqui cinco tipos de Valor para o cliente:

 

  • Valor Funcional: se define como a capacidade de realizar uma condição de funcionalidade para o cliente por exemplo um aparelho celular que faça ligações.
  • Valor Social: se refere a interação das pessoas com ênfase no estilo de vida e a consciência social, um exemplo a ser citado é a participação em eventos Empresariais como HSM.
  • Valor Emocional: são os resultados emocionais que uma pessoa possui durante a interação com uma oferta de produtos ou serviços da empresa, por exemplo manifestações de alegria ou tristeza em relação a um produto ou serviço.
  • Valor Epistêmico: gerado por um sentimento de aprendizado, enfatiza o crescimento pessoal e a aquisição de conhecimento, podemos citar como exemplo plataformas que oferecem cursos online onde os as pessoas podem aprender no seu ritmo.
  • Valor Condicional: benefício que depende de situações específicas ou determinados contextos. Por exemplo a compra de ingresso para um show, ou evento cultural.

 

Assim identificar e mapear a experiência do cliente para a geração de valor é fator fundamental para criar uma empresa de alta performance para o cliente. Aqui vimos alguns pontos a serem observado na dinâmica do mapeamento das experiências voltadas a geração de alto valor. Observar estes pontos é estratégico para uma organização de alta performance e que tem foco no cliente, pois aumenta a capacidade de resposta ao mercado, melhora sua capacidade de inovação e claro contribui para o crescimento de nossa organização. Busque assim identificar a melhor forma de mapear a experiência de seu cliente não se esqueça de observar os pontos listados aqui e sempre busque a inovação.

E lembre-se “O Valor é um Benefício Percebido” !!!

 

Tiago Cunha – Consultor Sebrae/PR – Apucarana – Paraná

 

 

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Tiago Cunha
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Mestre em Administração Pela UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba. Consultor do SEBRAE/PR - Atuando na Regional Norte - Escritório de Apucarana e Vale do Ivaí Professor Universitário Apaixonado por livros e Inovação

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