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Gestão de clientes é INOVAÇÃO!

Gestão de clientes é INOVAÇÃO!

Junto ao processo de recuperação da economia mundial, é comum que as empresas façam um balanço com seus clientes mais lucrativos para saber quais foram as mudanças mais expressivas. E, o mais importante, o que eles realmente querem neste momento, em resumo, a maioria dos clientes clamam por “preços baixos”, mas ainda existem outros que podem ser surpreendentes.

Muitos especialistas dizem que seus principais segmentos de clientes, inclusive os de mais baixo ticket, reagem às inovações. Inovar, no preço, no produto e até mesmo nos meios de comunicação, cria um potencial para aumentar o valor do ticket médio do cliente na base existente, além de atrair novos.

Lidar com a nova realidade de percepção de valor dos clientes tornou-se uma das principais questões na estratégia de clientes. Algumas das alterações mais significativas é a precificação dos produtos e serviços, que desafia a capacidade da empresa em utilizar o preço como motivo para ingressar nos principais segmentos de clientes. Por exemplo, durante o inicio da pandemia do COVID-19, nós observamos as maiores empresas do país terem suas ações em queda livre, o cenário era de caos e desvalorização geral, mas a Magazine Luiza trilhou outro caminho, trabalhou forte na digitalização das lojas, com foco na multicanalidade, iniciou a operação marketplace, que possibilitou a empresa se tornar um negócio digital em todos os níveis. Com o desejo de atrair pequenos e médios empreendedores e, para isso, ela lançou uma plataforma on-line gratuita e interativa de treinamento para ajudá-los a fazer crescer seus negócios.

Também foi possível observar o McDonald's (ou Méqui) trazendo seu inconfundível molho tasty em frasquinhos de 190ml, junto a campanha de marketing descontraída que viralizou no tiktok semana passada.

João Branco, CMO do Mc Donald's Brasil afirmou que no último ano a empresa têm feito o possível para trazer novidades e melhorar a experiência do consumidor. "Atender ao pedido dos tasty lovers e oferecer a edição limitada do molho é nossa maneira de seguir reforçando a proximidade com os fãs da marca", destaca João.

Scott Anthony, autor do livro “The Little Black Book of Innovation: How It Works, How to Do It” e presidente da norte americana, Innosight, empresa de consultoria e investimentos, diz que o valor da inovação permanece consistente independentemente do momento econômico. É obvio que, quando o bolso aperta o preço ganha maior importância. Porém, a maioria das pesquisas aponta que as principais necessidades, desejos e vontades de um determinado grupo de clientes mudam, na verdade, de forma relativamente lenta. Portanto, conforme a economia for se recuperando, acredito que não veremos mudanças radicais nas exigências dos clientes.

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