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O poder do consumidor no varejo

O poder do consumidor no varejo

Já faz mais de 50 anos que o Dia do Consumidor foi instituído nos Estados Unidos pelo então presidente John F. Kennedy – mas a sua adoção "pra valer" pelos varejistas brasileiros é recente, de 2014. A ideia era criar uma oportunidade de movimentar mais as vendas entre o Dia das Mães e a Black Friday (outra data que veio dos EUA para terras brasileiras há alguns anos). Uma oportunidade, sim, mas também um lembrete: o consumidor no varejo hoje é muito mais protagonista do que antigamente, e é preciso aprender a lidar com essa realidade.

Em outros tempos, as informações disponíveis sobre marcas e produtos eram mais escassas, e a propaganda tinha um peso maior na decisão de compra. Hoje, em grande parte graças à popularização da internet e dos smartphones, um mundo de informações está literalmente na palma da mão do consumidor, o que o torna mais exigente a respeito de como vai gastar seu dinheiro.

Relacionar-se é preciso

Um ponto que deve constar no plano de ação de praticamente qualquer negócio é o relacionamento com seus clientes (sejam eles adquiridos ou ainda potenciais). Como eles podem tirar suas dúvidas? reclamar? elogiar? sua equipe conta com gente capacitada para prestar atendimento em qualquer um desses casos?

Com o alcance das redes sociais e também de serviços como o Reclame Aqui, o feedback dos clientes pode atingir verdadeiras multidões e impactar imensamente (para o bem ou para o mal) o desempenho de uma marca.

Se você quer que a sua empresa não apenas sobreviva, mas também prospere nesse cenário, é preciso estar preparado para ouvir, entender e responder o que o seu público tem a dizer. Aderir à tendência omnichannel ou "multicanal" pode trazer boas oportunidades para isso, porém é preciso fazê-lo de maneira coerente com o seu negócio, sem abrir canais simplesmente "porque todo mundo está fazendo isso".

Escolhas

Existem pessoas que sempre preferem a conveniência das compras online, enquanto outras sempre procuram ir à loja física, e ainda há quem opte por um meio-termo, com soluções do tipo pick up in store. Tem gente que praticamente só faz compras online pelo celular, ao mesmo tempo em que outras pessoas só se sentem realmente seguras comprando pelo computador.

As variações são muitas (podemos falar também em horário de compra ou estrutura de loja preferida, por exemplo), e é preciso entender quais são os formatos e detalhes favoritos entre os seus clientes. Para isso, entram em cena os sistemas de coleta, organização de dados e, dependendo do caso, de inteligência artificial.

Tanto no meio digital quanto no físico, praticamente toda interação relevante com a sua marca gera um dado que pode ser analisado para aprimorar sua estratégia de negócios.

Dependendo do volume de informações, talvez seja necessário buscar ferramentas de big data. O mais importante, contudo, é entender os seus clientes e se adequar (sem perder a própria identidade, claro) às suas preferências.

Valores

Além da qualidade dos produtos e dos serviços, o consumidor atual também tem se mostrado especialmente atento a mais um aspecto das empresas: seus valores. Sustentabilidade, responsabilidade social, combate a injustiças, humanitarismo… o que a sua marca defende?

E não basta fazer campanhas ou declarar a escolha dos valores, é preciso de fato incorporá-los na sua cadeia de valor – tanto por uma questão de honestidade quanto pelo fato de que, se você não for coerente com aquilo que defende, em algum momento será descoberto e denunciado por isso.

Em resumo, o consumidor moderno está mais exigente e também influente, e é preciso dar uma resposta à altura se você realmente deseja crescer nesse cenário.

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