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Omnichannel: Tendência do futuro do varejo

Omnichannel: Tendência do futuro do varejo

O fenômeno "omnichannel" – que faz referência à existência de múltiplos canais de contato entre empresas e consumidores – traz novas possibilidades e desafios constantemente, graças ao avanço contínuo das tecnologias digitais.

Estima-se que um cliente passe, em média, por 7 pontos de contato com a empresa antes de fazer uma compra. Redes sociais, site, franquias, filiais, anúncios pagos… cada canal deixa uma impressão, contribuindo (ou não) para a venda. Entender essa jornada e elaborar uma estratégia que aproveite o potencial de cada canal é indispensável para lidar com o consumidor omnichannel – especialmente quando se trata de varejo.

Atenção ao cliente

Muitas empresas caem na armadilha de achar que basta "alimentar" seus canais de venda para que possam automaticamente obter resultados. Como se um site, uma fanpage no Facebook ou um número no WhatsApp Business pudessem, de alguma forma, garantir mais vendas.

Em primeiro lugar, é preciso avaliar se determinado canal faz sentido para o seu negócio. Uma banca de jornal, por exemplo, "precisa" ter um canal no YouTube? Ou faria mais sentido investir em anúncios com geolocalização, que impactem as pessoas que passarem por perto do local?

Reflexões como essa devem se basear nos seus clientes em potencial. Quais seus hábitos? Onde eles estão? Quais canais iriam facilitar sua jornada de compra? Os clientes devem ser o centro das atenções do seu negócio.

Um exemplo que merece destaque é o da rede de farmácias Droga Raia, cujo site se apresenta como "Farmácia online 24h". Já no topo da página, há a mensagem "Compre online e retire na loja. O pedido fica pronto em até 1 hora." A rede Panvel também oferece essa possibilidade, e ambas mostram como é possível integrar de maneira bem sucedida os mundos online e offline.

Dados e canais

Cada interação com os seus canais gera algum tipo de dado: cliques em anúncios, visualizações de vídeo, seções no site, abertura de e-mail, confirmação de recebimento de mala direta… A maneira como você gerencia esses dados fará toda a diferença na hora de elaborar suas estratégias.

A variedade de canais no cenário omnichannel traz o desafio de integrar os dados de modo que não gere desgaste desnecessário (como obrigar um cliente a fazer mais de um cadastro, ou entrar em contato com uma pessoa que já demonstrou que não tem interesse no seu negócio) e desenvolva o relacionamento entre a pessoa e a sua marca (enviando um cupom de desconto para um usuário que já visitou o seu site mas não comprou nada, por exemplo).

Existem plataformas e programas para realizar esse tipo de gerenciamento. Mas antes de procurar uma solução tecnológica, é preciso incorporar a “mentalidade” omnichannel, que tem como objetivo principal aprimorar a experiência do cliente através do gerenciamento apropriado de canais de contato.

Não se trata, vale frisar, de abrir canais pensando na quantidade ou apenas para “não ficar para trás”: trata-se de estar onde seu cliente em potencial está, de criar um relacionamento com ele e facilitar a aquisição de produtos.

Online x Offline

No varejo, há o risco inerente de “rivalidade” entre canais online e offline, em especial quando se fala de loja física e loja virtual.

Imagine uma livraria que venda tanto em seu ambiente físico como em seu site. Se não houver uma integração apropriada, é possível que os vendedores que trabalham na loja física se sintam “ameaçados” pela loja virtual, que em geral tem maior liberdade para oferecer descontos.

Uma cultura integrada ajuda a substituir essa competitividade por uma sinergia, e os responsáveis pelo atendimento nos canais conseguem trabalhar de um modo que seja vantajoso para a empresa como um todo.

Em resumo, o cenário omnichannel traz grandes possibilidades de inovação para o varejo, mas é preciso lembrar que a satisfação do cliente é mais importante do que a simples abertura de canais de interação.

Comunidade Sebrae
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