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Qual a importância da tecnologia SAC 3.0 para o varejo?

Qual a importância da tecnologia SAC 3.0 para o varejo?

Você se lembra da época em que o jeito mais rápido de se falar com uma empresa era pelo telefone? Com a popularização da internet e (principalmente) das redes sociais, as coisas mudaram muito no que diz respeito a atendimento ao consumidor. Hoje, fala-se em SAC 3.0.

De maneira bastante resumida, a abordagem SAC 3.0 envolve monitorar e analisar o comportamento dos consumidores para aprimorar o atendimento em todos os canais (um passo além do SAC 2.0, em que o foco estava na criação e manutenção de canais digitais de atendimento).

A evolução das tendências de SAC

O modelo tradicional, hoje chamado de SAC 1.0, era mais focado nos call-centers e no atendimento telefônico. Embora esse canal não tenha sido abandonado por completo, a simples ideia de tê-lo como único disponível é absurda - e, se a sua empresa só pode ser alcançada por telefone, não espere que os clientes tenham muito boa vontade.

Conforme o acesso à internet aumentava e as redes sociais ganhavam cada vez mais adeptos, a demanda por um atendimento mais “moderno” crescia. Entra em cena o SAC 2.0 e a abordagem multi-canal (“omnichannel”, para usarmos um termo mais conhecido), e as empresas passaram a se conectar de maneira mais próxima com seu público.

Comentários em postagens, mensagens por inbox e resenhas dentro dos sites das empresas são (a princípio) mais comuns do que telefonemas de reclamação. Não é por acaso que sites como o Reclame Aqui têm tantos usuários mensais.

Já o SAC 3.0 dá um passo além, aproveitando o fluxo de informações obtidos com as interações dos clientes nos canais de atendimento para oferecer um atendimento mais efetivo em todos os sentidos.

Saber mais para atender melhor

Como os usuários se comportam no seu site? Muitos “abandonam” o carrinho de compras? E, se sim, quais produtos costumam ser “abandonados”? Quais produtos são melhor avaliados? Seus e-mail marketing têm uma boa taxa de abertura?

Empreendedores com loja física também podem (devem, na verdade) fazer questionamentos desse tipo. Por exemplo: quanto tempo as pessoas costumam passar em sua loja? De modo geral, elas preferem ser abordadas diretamente pelos vendedores, ou preferem buscar o atendimento? Quais áreas tendem a atrair maior público?

Entender a maneira como as pessoas interagem com o seu negócio é fundamental para criar e adaptar suas estratégias de marketing e vendas - o que permitiria, por exemplo, aumentar a fidelização de clientes e diminuir o número de reclamações.

Os desafios

São muitos os benefícios de se adotar a abordagem de SAC 3.0, mas isso não quer dizer que seja fácil. Afinal, estamos falando de um grande fluxo de informações a serem coletadas, processadas, analisadas e traduzidas em ações efetivas.

Coletar, pura e simplesmente, não basta. De que adianta, por exemplo, saber que 2.000 pessoas acessaram seu site ao longo de um mês, mas não ter ideia de como interagiram com ele? Por onde chegaram? Quais as páginas mais acessadas? Qual o fluxo de comportamento? E, mais importante, o que é possível aprender com as respostas para essas e outras perguntas?

Outra dificuldade está em gerenciar as diversas fontes de informações (ex.: site, redes sociais, telefone, formulários em papel), filtrando os dados pertinentes e reunindo de uma forma coerente - muitas vezes, um dado só pode ser aproveitado quando comparado com outro.

O consumidor no centro das atenções

A premissa central do SAC 3.0 é dar mais importância ao cliente nas interações, procurando montar retratos realistas para servir de base para ações de marketing e vendas. Assim, além de alocar melhor seus recursos (evitando desperdícios com ações mal direcionadas e investindo em estratégias com maior potencial de sucesso), você poderá aumentar sua base de clientes, suas vendas e o prestígio da sua marca.

E você? Já adota o SAC 3.0 em seu negócio? Gostaria de saber ainda mais? Diga nos comentários!

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