[ editar artigo]

Parceria com as OTA’s ajuda a alavancar negócios

Parceria com as OTA’s ajuda a alavancar negócios

 

Atendimento híbrido é o ideal para atingir diversos públicos e acertar na prestação de serviços em hotelaria. Da mesma forma que o usuário gosta de ter um atendimento pessoal personalizado e altamente qualitativo, também busca praticidade no momento de adquirir pacotes comerciais ou turísticos. Por isso que saber dosar a gestão do seu cliente e os pontos de contato dele com a operação é o melhor caminho para equilibrar o serviço prestado de forma digital e analógica.  A OTA, sigla de ‘online travel agencies’, que são as agências de viagens online, são o marketplace do turismo, como Netshoes e Mercado Livre, só que no segmento de hotéis e pacotes de viagens. No Brasil, as OTA’s mais conhecidas, muitas inclusive operam em diversos países, são: Trivago, Booking, Decolar, Hotel Urbano, TripAdvisor, Submarino Viagens, CVC, Viajanet, Kayak, Expedia, Encontre Sua Viagem e MaxMilhas. 


Nas agências online, o usuário compra passagens aéreas, marítimas e viárias, reserva hoteis e pacotes de turismo, aluga veículos e até recebe sugestões de roteiros. O diferencial é que muitas OTA’s hoje também possuem canais em apps e não apenas os sites, que facilitam a aderência do público por mobile, pensando no conforto, na experiência do cliente e no alcance de diversos canais para públicos diversificados.


O ideal é que a agência use o canal de vendas da OTA para chegar ao cliente com mais visibilidade e rapidez. Entretanto, manter sua identidade, seu atendimento e sua forma de negociação é o diferencial para o empreendimento, tal como outros segmentos de mercado. Confira comigo os benefícios de manter esse atendimento híbrido e variado. 


Entre outras vantagens para os negócios e também para o usuário é a proteção de dados e segurança da plataforma, já que a OTA tem como responsabilidade a proteção e preservação da relação comercial das empresas agenciadoras e o cliente final. 


Além disso, o consumidor conta ainda com recomendações e dicas que o ajudam na tomada de decisão. A prova social das avaliações é também um recurso que aproxima o usuário da marca, facilitado pela OTA. No caso de uma visita no site da agência, essa ferramenta é menos imparcial, sendo pouco impactante frente ao marketing de indicação e seus reviews. Ainda sobre a possibilidade de interação, as OTA’s permitem que o viajante compartilhe suas experiências, tais como fotos de visitas e estabelecimentos frequentados, gerando dicas a demais usuários, formando uma forma de comunidade, que pode se estender até mesmo a comparação de preços, cardápios de restaurantes e sugestões de passeios.


Para os empreendimentos anunciantes das OTA’s, a exposição da marca pega carona no marketing desenvolvido pela plataforma, que também possui um bom ranqueamento nos buscadores, além de democratização e acesso ao turismo. Numa contrapartida, no canal particular de cada empresa, a marca tem controle total frente ao usuário em relação a mensagem que passa da sua operação e diretrizes comerciais. Entretanto, para atingir um público ainda imaturo frente às escolhas turísticas, a OTA sai na frente por passar maior credibilidade para o usuário, principalmente se o estabelecimento está começando sua operação. 
A porta de entrada, portanto, será a OTA, mas o retorno do cliente e/ou indicação do estabelecimento por ele poderá ser feita de acordo com a experiência do usuário no empreendimento. 


Nesse caso, inclusive, a dica é investir num bom site com sistemas de reservas online. Isso funciona também para pequenos empreendimentos de entretenimento e lazer no turismo que terão maior previsibilidade de público investindo numa plataforma própria. Afinal, entre as desvantagens para o empreendimento de se associar a uma OTA são os percentuais de participação e comissões que, muitas vezes são altos para pequenos negócios. 
Sendo assim, a dica é de manter-se com atendimento e pontos de contato de forma mista e heterogênea para que o cliente possa encontrar as opções em diversos canais, principalmente pela OTA, mas que também possa conhecer suas práticas, valores e identidade, mediante o que você traz nas redes sociais, site pessoal e canais.


Em meados deste ano, o FOHB - Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil divulgou a 6ª edição da Pesquisa de Canais de Distribuição, que revela a análise do setor hoteleiro no Brasil. A amostragem expôs que em 2018, 21% das chamadas “room nights” (reservas/diárias de hotéis) foram realizadas via OTA, enquanto que esse índice, em 2015, estava em 10%, o que representa um crescimento de 11%. Já as reservas feitas na propriedade, quando o cliente final vai direto na recepção do hotel ou no departamento de reservas, ainda representa o maior percentual de vendas, com 29%. Entretanto, perceba que esse canal vem caindo, já que em 2015 o índice estava em 38%. Os intermediários com distribuição eletrônica também apresentaram crescimento, passando de 7% em 2015 contra 12% em 2018. Os demais canais tiveram queda de participação, entre eles: site próprio e central de reservas. No total de vendas diretas frente às indiretas, o gráfico mostra em 2018 que 45% das comercializações foi feita via intermediários, incluindo as OTA’s, contra 55% das vendas diretas. Em 2015, esse índice era de 28% contra 72%. A pesquisa completa pode ser conferida AQUI.


Para o empreendedor do setor, é muito importante acompanhar esse dados e também continuar realizando suas pesquisas de vendas e atendimento. Essas métricas darão um cenário de como o cliente chega no seu negócio e como ele está se comportando frente às experiências de compras. Afinal, os estudiosos do futuro explicam que o usuário quer cada vez mais rapidez e simplicidade no momento de adquirir algum produto ou serviço, por isso que os meios digitais e a presença online crescem para as vendas. Mas, as vivências estão cada vez mais humanizadas e sensoriais, por isso que as experiências de atendimento e prestação de serviços estão ganhando ainda mais importância para o consumidor. Enfim, a vendas não acaba na emissão dos tickets na OTA, pelo contrário. Adquirir uma commodity para o usuário é apenas parte do processo. A chegada no cliente no estabelecimento é o momento de mostrar o valor e se destacar frente aos demais.
 


 

Negócios em Turismo

Comunidade Sebrae
Ler conteúdo completo
Indicados para você