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A nova realidade do consumidor omnichannel

A nova realidade do consumidor omnichannel

 

Uma empresa omnichannel, é aquela que integra todos os canais de comunicação ou vendas, por meio do relacionamento com o consumidor. Já o consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais, ou seja, para ele não existem barreiras entre a loja física e online. Por exemplo, o consumidor omnichannel é aquele que escolhe o produto na loja online e compra na loja física.

As empresas tiveram que se adaptar ao novo perfil do consumidor. É preciso que elas estejam presentes em todos os canais possíveis. Redes sociais, e-commerce e marketplaces devem estar em convergência para atraí-los.

Mas toda mudança traz desafios. Para uma empresa omnichannel, o maior desafio é a administração dos diferentes canais, fazendo com que eles não sejam concorrentes entre si. A chave para esse desafio é saber fazer a integração entre os canais, a fim de proporcionar ao consumidor um ótimo processo de compras. Analisar o consumidor e desenvolver estratégias para esse modelo de negócios é fundamental.

As empresas que aliam o uso da tecnologia com a integração dos canais, conseguem ir muito além de uma venda. A tecnologia ajuda o processo de compra e permite a extração de informações relacionadas ao comportamento dos consumidores, como por exemplo, os produtos que foram mais comprados, os setores que foram mais visitados, a frequência de compras, etc.

Geralmente, as empresas que utilizam a inovação para melhorar a experiência do consumidor, possuem maior controle sobre sua gestão. Essa inovação, como o clique e retire (click and collect), representa um avanço nas empresas com sistemas integrados. Dessa forma, o cliente faz a compra por qualquer canal online e escolhe a loja que quer retirar o produto.

Essa integração dos canais aliada à tecnologia traz muitas vantagens ao consumidor omnichannel. A conexão das vendas aumenta o potencial de oferta e procura. Já o click and collect facilita as operações de logística. A empresa omnichannel, além de levar o fluxo de clientes à loja física, traz uma melhor experiência com a marca, reduz custos e sincroniza os estoques entre a loja virtual e física.

Cases de sucesso

Alguns cases de sucesso deixam evidente os benefícios que o omnichannel pode trazer às empresas.

Apple

A Apple integra suas lojas físicas e seus aplicativos de forma única. O consumidor tem uma ótima experiência com a marca. Um exemplo disso é quando o consumidor entra em uma loja e seu aplicativo logo recebe uma mensagem para avisar se algum técnico está disponível para atendê-lo. Os consumidores que fazem compra online e desejam retirar o seu produto em uma loja física, também recebem uma notificação com informações das lojas mais próximas.

Redes Extra e Pão de Açúcar

As redes Extra e Pão de Açúcar disponibilizaram wi-fi dentro das suas lojas para transformar a experiência do consumidor. Por meio do aplicativo criado pelas redes, o consumidor pode comparar preços, verificar as informações nutricionais dos produtos e até mesmo agendar o horário de atendimento no caixa.

Omnichannel no Brasil

Embora algumas empresas já tenham adotado o conceito de ser omnichannel, a integração total das compras ainda é um obstáculo a ser vencido. Primeiramente, a estratégia de ser omnichannel exige que a empresa passe por alterações na cultura organizacional, pois todos os caminhos precisam ser integrados. Muitos empresários não sabem administrar todos os canais, fazendo com que  se tornem concorrentes. Muitas vezes, cada canal é tão estruturado especificamente, que acaba dificultando essa integração. Outra barreira encontrada pelas empresas brasileiras é que muitas delas possuem limitações financeiras e técnicas. Alguns empresários têm medo de investir em novas tecnologias. Isso pode trazer comodismo à empresa.

A falta de treinamento da equipe é outro fator que pode trazer frustração à experiência omnichannel. Como o consumidor está mais antenado e procura as informações sobre o produto a ser adquirido com antecedência, a postura do vendedor deve ser condizente com essa nova realidade. Aqui, o comportamento do vendedor deve acompanhar o de um consultor, por exemplo.

Hoje, o consumidor é omnichannel. E ainda que as empresas brasileiras estejam se aprofundando no assunto aos poucos, cada vez mais, essa realidade estará presente. Dessa forma, o omnichannel mostra-se como o futuro do e-commerce. Empresas que não se adaptarem às novas exigências do mercado poderão deixar de existir.








 

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