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Conversando com robôs: O uso de chatbots na comunicação empresarial

Conversando com robôs: O uso de chatbots na comunicação empresarial

Os chatbots são simuladores de conversação: programas de computador seguem roteiros prontos ou utilizam inteligência artificial para conversar com usuários de diversas plataformas. As empresas utilizam os chatbots como assistentes que interagem e se comunicam com os usuários por meio de mensagens de texto automatizadas.

Os chatbots podem efetuar funções de relacionamento com os públicos interno e externo das empresas. Companhias de diversos segmentos encontram nessas conversas com robôs a solução para o bom atendimento aos clientes. Na comunicação empresarial, os chatbots são extremamente úteis para o agendamento de reuniões, esclarecimento de dúvidas, confirmação de pagamentos etc. E tudo isso é feito sem interação humana. Várias empresas já adotaram esse sistema como estratégia de comunicação.

O uso de chatbots no e-commerce

Essa tecnologia, cada vez mais presente nas empresas, tem se destacado pela praticidade que proporciona ao atendimento e relacionamento com o consumidor. Mas como tudo tem pontos positivos e negativos, é preciso analisar muito bem antes de implementá-lo na sua empresa.

Pontos positivos

Como automatizam o atendimento, os chatbots podem ajudar a expandir o seu negócio. Isso se deve ao fato de os pedidos de informações e atendimentos serem mais rápidos, ou seja, quanto mais pessoas são atendidas, mais chances de surgir novas oportunidades.

O fluxo de atendimento é outro ponto positivo. Quando o fluxo informacional é intenso, a qualidade do atendimento pode ser diminuída, pois há mais chances de se cometer erros na transmissão dessas informações. Os chatbots são configurados para suprir essas demandas de maneira rápida, sem correr o risco de repassar informações equivocadas.

O atendimento 24 horas também pode funcionar com os chatbots. Muitas empresas utilizam os chatbots nas lojas virtuais. Assim, a empresa pode prestar atendimento ao cliente 24 horas, o que facilita o fechamento das compras.

Os chatbots também proporcionam a simplificação da análise de dados, pois podem ser configurados para atender e fornecer feedbacks. É possível extrair dados pela análise do histórico das interações realizadas. Dessa forma, pode-se modificar ou melhorar as estratégias com os clientes.

Pontos negativos

Como vimos, os chatbots deixam o atendimento mais rápido, mas essa falta de humanização pode ser vista como um ponto negativo. Existem ocasiões que dependem do atendimento pessoal. Muitas vezes, os clientes querem ser ouvidos por um atendente. Saber escutá-los é uma forma de criar laços. As máquinas não possuem a empatia para resolver alguns problemas. Pode ser difícil automatizar algumas consultas dos clientes já existentes. Por isso, antes de implementar tal tecnologia é preciso analisar todos os esses fatores para que as soluções não se tornem problemas.

Tipos de chatbots

Os chatbots possuem versões simples ou mais complexas. Os mais simples possuem pequenas automatizações e fornecem respostas para orientar seus clientes no esclarecimento de dúvidas e na realização de algumas ações. Já as versões mais complexas utilizam a inteligência artificial para aprender novas interações e passam a atualizá-las automaticamente por meio do machine learning. Assim, os tipos de chatbots podem ser classificados de acordo com o seu funcionamento.

 Os chatbots para SAC automatizam o atendimento ao cliente. Eles convertem scripts de call centers para o atendimento virtual. Dessa forma, os atendentes humanos podem ser acionados apenas para atendimentos mais complexos. Já os chatbots para captação de leads fazem a explicação sobre os produtos e serviços, além de coletar informações dos usuários que podem ser passadas ao setor comercial. Os chatbots otimizadores fazem a compra e o atendimento sejam simplificados.

Para os casos de uso limitado, os chatbots proativos são uma ótima opção. Eles fornecem informações exatas nos locais certos. Tudo isso para não incomodar os usuários com notificações aleatórias e desnecessárias. Os chatbots do tipo escudo ajudam a evitar experiências desagradáveis aos usuários. Eles são responsáveis por lidar com os setores de suporte técnico e reclamações.

Agora que você já conhece os tipos existentes de chatbots é hora de pensar em implementá-los na sua empresa. Para isso, é necessário definir a personalidade e linguagem na hora de falar com os usuários. As interações dos usuários com as empresas devem ser ágeis e cordiais e trazer soluções palpáveis. Dessa forma, os chatbots devem ser utilizados com o objetivo de melhorar a experiência deles.

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