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[Entrevista] Como os chatbots podem otimizar o trabalho da sua empresa

[Entrevista] Como os chatbots podem otimizar o trabalho da sua empresa

 

O assistente virtual ou chatbot é uma ferramenta programada de conversação B2C que simula o contato do cliente para as empresas. O recurso vem sendo utilizado cada vez mais pelas marcas nos sites, fanpages e até whatsapp para atendimento otimizado de questões rotineiras, de acordo com uma base de dados pré-determinada. O recurso age imitando o comportamento humano pelo robô e auxilia as empresas na solução rápida do contato proativo do usuário com a marca. O termo inglês resume a união do ‘chatter’ com o ‘robot’.

Usado muito pelo varejo, os chatbots hoje também podem ser implantados por escolas, profissionais de serviços e até pequenos empreendedores, com o intuito de melhorar suas operações, automatizar processos, ganhar tempo, criar leads, escalar vendas e ajudar em campanhas de marketing. É importante lembrar que a sua implantação deve iniciar com um banco de dados, tipo SAC, palavras-chave e padrão de navegação. A vantagem é que hoje são encontrados no mercado modelos de chatbots com valores bem acessíveis.

Para ajudar a entender na prática as vantagens desse recurso, que usa a IA – Inteligência Artificial para sua execução, conversamos com dois profissionais que atuam com a ferramenta e mostram a visão empresarial e tecnológica do recurso: Eder Mendes de Oliveira (gerente de projetos da Rede Lojacorr  ) e João Demetre Dias Mavridis (presidente da Via Softer).

1.  Como os chatbots são construídos? Qual a relação com a inteligência artificial?

Eder: Chatbots são softwares que funcionam dentro de uma aplicação para gerenciar uma troca de mensagem automatizada. Eles são construídos dentro de uma plataforma de automatização de mensagens de texto ou voz, de forma produtiva e autônoma. O chatbots conseguem responder perguntas de usuários e solucionar problemas dentro de um determinado contexto. A ferramenta tem total relação com AI, pois os chatbots avançados possuem capacidade de aprender a responder novos questionamentos. Isso é possível porque ele passa a utilizar uma série de fontes de dados para aprimorar o seu comportamento. Porém, assim como os humanos, eles precisam ser treinados, realizando vários testes de simulações de interação máquina-humano para se tornarem refinados.

João: Os chatbots são construídos por meio de softwares específicos para cada finalidade. São ferramentas baseadas em inteligência artificial, com capacidade de processar e responder uma enorme quantidade de informações com grande velocidade.

2. Os chatbots são conhecidos por serem uma ferramenta que facilita a comunicação com os clientes. Quem deseja fornecer um atendimento 24 horas, por exemplo, se beneficia bastante desse tipo de atendimento, já que o programa responde a mensagens de forma automática. Como ele também pode otimizar a gestão de uma empresa?

Eder: Os chatbots podem ser utilizados na otimização da gestão de uma empresa, principalmente, em duas situações:

a) No gerenciamento de tarefas: Eles auxiliam na automatização e delegação de atividades e no monitoramento de prazos e entregas.

b) Integração com outros sistemas da empresa: o Sistema CRM ajuda na qualificação da base de leads da empresa, dando agilidade ao processo de venda. Além disso, é possível integrá-lo à ferramenta de pesquisa de satisfação, colhendo os feedbacks dos clientes.

João: Considerando a estratégia mais adequada, a organização pode fazer isso de acordo com seu perfil e o do público-alvo que quer atingir. Está mais que evidente que o chatbot pode facilitar a vida dentro da empresa e fora também, diminuindo processos repetitivos, melhorando o tempo de espera, auxiliando na jornada de compra do cliente, entre muitas outras vantagens.

3. Em quais outros serviços os chatbots podem ser integrados?

Eder: Os chatbots podem ser integrados em diferentes setores de uma empresa. Veja abaixo alguns exemplos.

a)  Atendimento ao cliente: Os chatbots têm a capacidade de manter uma conversa natural com os clientes, agilizando os atendimentos, solucionando problemas e reduzindo a necessidade de mão de obra;

b) Geração de leads: A introdução de um chatbot em canais online da empresa tende a aumentar o tempo de permanência do usuário e captar novos clientes. Isso permite a otimização na geração de leads;

c) Marketing: Os chatbots podem conversar de forma natural, levando o potencial cliente a se interessar pelo produto ou serviço em questão e interagir com a marca;

d) Realização de pesquisas: Pesquisas de satisfação e opinião podem ser transformadas em uma conversa amigável e rápida;

e) Entretenimento: No ramo do entretenimento, os chatbots podem fazer recomendações de filmes, jogos e músicas. Além de trabalharem na divulgação de novos artigos;

f) Reservas, realização de pedidos e agendamentos: Os chatbots podem realizar tarefas simples, como uma reserva, a realização de um pedido ou um agendamento de forma rápida;

g)   Solução de dúvidas: Os chatbots podem ajudar a solucionar as principais dúvidas dos clientes, como se fosse um SAC previamente estruturado com questionamentos e informações definidas antecipadamente. Já no caso desse questionamento não estar incluído na programação do chatbot, o usuário será encaminhado a um atendente pelo próprio mecanismo da inteligência artificial.

João: Essa tecnologia pode ser integrada a redes sociais, sites, aplicativos e até mesmo redes telefônicas, ou seja, qualquer tipo de rede comunicativa. Graças a esse recurso, é possível gerenciar as personalizar os atendimentos ligações telefônicas, tornando prática a experiência do cliente.

4. Os chatbots podem trazer diversas soluções às empresas. Na sua opinião, qual a principal vantagem de implementá-los no mundo dos negócios?

Eder: A principal vantagem é a agilidade e eficiência nos atendimentos, otimizando o tempo de resposta aos clientes.

João: As vantagens são inúmeras desta solução tecnológica, pois possibilita uma comunicação mais ágil e eficaz. Afinal, o cliente não precisa de botões específicos para ser atendido. Basta enviar uma mensagem. Um negócio voltado para as gerações mais jovens, por exemplo, pode adotar uma abordagem mais descontraída, fazendo uso de uma linguagem leve e informal.

5.  Para você, quais são os impactos dos chatbots na vida moderna?

Eder: Existem pontos positivos e negativos a respeito dos impactos dos chatbots na vida moderna. O lado positivo é que o chatbot é uma ferramenta poderosa que auxilia no posicionamento da marca e cria uma boa relação com o público, mas para que isso aconteça (independentemente da tecnologia), a empresa deve ter uma visão estratégica. O ponto negativo é que se a ferramenta for mal implementada pode destruir a reputação da empresa. Por isso, é importante estar sempre capacitado a usar e gerir a ferramenta, de modo a agilizar e melhorar as entregas das empresas, encantando o cliente com seus serviços e produtos.

João: Hoje em dia, se você usar chatbot em seu empreendimento, será capaz de alcançar o resultado almejado e reduzir custos por meio de uma simples interação com o sistema. Além da agilidade e eficiência, por meio de um investimento em tecnologia, sua empresa ganha em capacidade produtiva e na resolução de situações com menos custos.

Cases

Alguns cases de empresas que utilizam chatbots e que podem te inspirar estão a seguir: o Rock in Rio foi um dos exemplos em 2019. O robô interagiu com mais de 77 mil usuários e concentrou informações sobre dúvidas e serviços do festival para quem solicitou, contendo horários, palcos, opções de alimentação e retirada de ingressos. A facilidade e rapidez do acesso às informações podem ser repetidas caso a sua empresa esteja organizando um congresso, por exemplo. As medidas auxiliam no custo operacional do evento com a minimização de recursos humanos de atendimento, caso a verba seja reduzida para esse fim. No caso do Rock in Rio, o desenvolvedor também criou um persona chamado Roque para atender o usuário.

Outro exemplo foi o Bahianinho das Casas Bahia, usado no messenger do facebook. O recurso encaminha promoções para os usuários, que buscam pelos melhores descontos. Nesse caso, a ferramenta é ativa e envia as mensagens para quem está cadastrado. Da mesma forma que o consultor André Damasceno do Melhor do Marketing. Os alunos que participam dos seus cursos ou eventos recebem semanalmente dicas, ebooks, vídeos e informações, além de descontos para novos cursos.  

A HDI Seguros usa o chatbot na assistência 24 horas para seguros auto e residenciais. A solução está em andamento desde meados de abril deste ano pelo messenger do facebook, app e whatsapp, além do 0800. O recurso tem agilizado o serviço emergencial para solicitação de mão de obra de mecânicos, chaveiros, entre outros profissionais. Nessa caso, em específico, a geolocalização auxilia o profissional a chegar no local de posicionamento correto do segurado. Cotar seguros e abrir sinistro também estão em desenvolvimento.

João Demetre Dias Mavridis cita ainda as URA’s das operadoras de tv, luz e telefone, que humanizaram o atendimento via chatbot, mudando o contexto do atendimento, por meio de filtros e triagem de usuários, aumentando o número de atendimentos e a satisfação do público na resolução de problemas.

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