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O LÍDER QUE MOLDA A CULTURA

O LÍDER QUE MOLDA A CULTURA

Em setembro de 2018, a Amazon tornou-se a segunda empresa do planeta a atingir a marca de USD 1 trilhão em valor de mercado. A primeira foi a Apple, uma empresa que todos esperavam que chega-se lá, afinal, é a criadora de alguns dos produtos mais desejados e possui fãs da marca, e não apenas consumidores. Mas como foi que a Amazon, uma empresa aparentemente pouco “sexy”, uma espécie de e-commerce que começou vendendo livros e agora vende de tudo, chegou lá?

A mídia apressou-se em explicar a capacidade da empresa de ganhar escala, de vender mais barato, de criar sistemas de logística perfeitos. Mas pouca gente se atentou para um detalhe que fez toda a diferença.

Em 2009, a Amazon, ainda lutando para encontrar um caminho que a levasse ao lucro, comprou um pequeno ecommerce de sapatos chamado Zappos. Pagou USD 900 milhões, em um movimento que o mercado pareceu não entender. Não fazia nenhum sentido uma empresa já gigantesca, àquela época, pagar uma montanha de dinheiro por um modesto ecommerce de sapatos, de faturamento irrisório, enquanto ela poderia ter criado, com a mesma soma, quantas lojas de comércio eletrônico de sapato quisesse, principalmente considerando os ganhos de escala decorrentes do fato de ela já operar vendendo pela internet.

O que ocorre, é que a Amazon não comprou um ecommerce de sapatos. Ela comprou uma empresa cuja cultura foi estruturada em torno da ideia de entregar felicidade.

A Zappos foi fundada por um jovem chinês, que eu tive o prazer de conhecer em 2010, logo depois da compra pela Amazon, chamado Tony Hsieh. A premissa básica da empresa que ele criou era uma profunda obsessão pelo atendimento aos seus clientes, de modo que cada entrega fosse, efetivamente, um momento de felicidade. E como entregar felicidade ao cliente em uma empresa onde 100% do atendimento é realizado eletronicamente ou por tele atendentes? Tendo um time de pessoas feliz (como sempre, as respostas geniais são simples e óbvias). Por isso, ele criou práticas impensáveis na época, como remuneração diferenciada e variável, possibilidade de home-office, massagem, intervalos e uma série de benefícios para esses profissionais que, até então, eram negligenciados na maioria das empresas.

Quando Jeff Bezos compro a Amazon, ele não comprou nenhum ativo. Ele comprou a cultura da Zappos. E a razão pela qual ele pagou aquela montanha de dinheiro pelo pequeno ecommerce, é que a cultura da Zappos, de obsessão pelo cliente, era a única coisa que não podia ser copiada, porque ela é formada pelas pessoas da empresa.

Cultura empresarial, hoje, é a única fonte de vantagem competitiva sustentável no longo prazo, exatamente porque quem a constrói e implementa, são as pessoas. E isso, não pode ser copiado.

E adivinhe quem é o responsável por moldar essa cultura? Adivinhou... o líder!

Isso se faz pelo exemplo; pela valorização dos valores e comportamentos tolerados e incentivados e pela punição daqueles que são disfuncionais; e, principalmente, pela coerência entre o discurso e a ação. Um “líder” preguiçoso e pouco comprometido, vai moldar uma cultura de descompromisso.  Um “líder” traíra e incoerente, vai moldar uma cultura que se assemelhará a um ninho de cobras. Já um líder íntegro e que demonstra compromisso com a organização e as pessoas, moldará uma cultura de respeito e corresponsabilidade. Um líder que se preocupa legitimamente com as dores de seus clientes, moldará uma cultura onde o cliente estará no centro de tudo.

Moldar a cultura da organização é, seguramente, um dos principais papeis de um líder exponencial.

Ah, e só para constar, depois de comprar a Zappos e sua cultura de obsessão pelo cliente em 2009 por uma fábula de dinheiro, a Amazon se tornou a segunda empresa do mundo a atingir valor de mercado de USD 1 trilhão, nove anos depois. Tendo como principal característica, ser obcecada pelo cliente.

Comunidade Sebrae
Allan Costa
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Palestrante, consultor, autor de 60 Dias em Harvard, co-fundador da Curitiba Angels, co-fundador do AAA Inovação

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