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Como gerar experiência para o cliente?

Como gerar experiência para o cliente?

Você já pensou o quanto um processo é importante não apenas para um atendimento, mas para gerar uma experiência ao cliente?

O que acontece, é que por diversas vezes, as nossas prioridades se concentram nas tarefas que estão sendo executadas e não na forma como todo processo acontece. Entretanto, ter os procedimentos internos organizados irá diminuir a ocorrência de retrabalho, perda de produtividade, entre outros.

Processo é o formato estruturado e rico em detalhes a respeito da explicação ou passo a passo de uma atividade que será desenvolvida pelas equipes da empresa. Seu objetivo é padronizar e escalar a realização da atividade.

Eu acredito muito que processos fazem uma empresa se tornar excelente no que faz e mais ainda, manter-se lá dia após dia.

Quero compartilhar com você um fato que aconteceu comigo e que demonstra o quanto os processos agregam valor ao cliente:

Depois de um dia intenso de curso em São Paulo, caminhamos pela Avenida Paulista e aproveitamos a caminhada de retorno para o hotel para fazer um lanche e uma pausa para um relax de final do dia.

Sentamos no Restaurante Madeiro, horário de happy hour, em quatro pessoas. Logo veio um atendente e tirou os pedidos de bebidas e comidas.

Passado pouco tempo, veio outro atendente trazendo as bebidas, e embora não fosse o mesmo que havia retirado o pedido, foi colocando um a um a frente de cada pessoa. Por costume logo falamos acaloradamente este é meu..., o atendente balança a cabeça assentindo a informação, e segue calmante colocando a bebida a frente de cada pessoa que havia pedido.

Na sequência outro atendente vem com a bandeja de comida, coloca num cavalete ao nosso lado e sem interromper o bate papo, coloca a frente de cada pessoa os pratos solicitados. Ainda empolgados com o momento sequer percebemos que não houve manifestação por parte do atendente que apenas interrompe para desejar bom jantar.

Decorrido algum tempo pedimos a conta e... lá vem outro atendente com a conta. Cada um de nós identifica a sua despesa. Percebemos que está separado por “posição”, e tranquilamente sem o stress de isso é meu, isso é dele, ou dividi por quatro... situações que sempre causa certo incomodo para o cliente e atendente, pagamos a conta.

Jeff Bezos - Ceo da Amazon diz: Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.

Tudo isso me faz afirmar o quanto processos eficazes transformam o que seria apenas um atendimento em uma experiência para o cliente, deixando uma reflexão: o que eu tenho feito para que a experiência do meu cliente, hoje, seja um pouco melhor?

 

Pontos de Atendimento Presenciais do Paraná

Comunidade Sebrae
Magda S. do Amaral Bacicheti
Magda S. do Amaral Bacicheti Seguir

Administradora (CRA-PR n. 20-30710) Atuação nas áreas de Finanças, Gestão e Organização de Processos Empresariais. Experiências em serviços de Consultoria, Treinamento, Mentoring e Coaching.

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