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Gerando mais valor no atendimento. A era da conexão contínua.

Gerando mais valor no atendimento.
A era da conexão contínua.

 

Texto inspirado na pesquisa da Harvard Business School-Nicolaj Siggelkow e Christian Terwiesch

 

Sabe aquela loja tradicional, uma das mais antigas da cidade, que tem uma boa carteira de clientes e que por muito tempo foi referência para os clientes? Essa mesma loja que sempre vendeu o que quis, de acordo com o seu estoque, que sempre ofereceu formas de pagamento de acordo com seu fluxo de caixa e entregou o produto ou serviço conforme a sua eficiência na operação.

Imagine que o mundo ideal para essa loja, seja se posicionar da seguinte forma, buscar entender as necessidades e demandas dos clientes, e aí oferecer os produtos e servicos personizados ou melhor ainda se antecipar a essas demadas, essa é uma situação em que todos saem ganhando, o cliente obtem uma boa experiencia e as empresas aumentam a eficiência operacional e reduzem custos.

Uma pesquisa feita pela Harvard, identificou quatro estratégias conectadas que vão além dos modos tradicionais de interação com o cliente e representam um novo modelo de negócios. São elas: Resposta ao desejo, Produto ou serviço com curadoria, Coach comportamental e Execução automática. 

O mais inovador nessas estratégias não é apenas a tecnologia, mas a maneira que as empresas implementam essas estratégias para para desenvolver relacionamento contínuo com os clientes.

A maioria das empresas ainda esta no modelo de negócios "compre o que temos", que é quando o cliente identifica as suas necessidades e busca a empresa.

O desafio das empresas que atendemos nos PAs e escritórios e que estão nesse modelo de negócios é proporcionar a melhor experiência ao cliente, deixando -o feliz e satisfeito com a compra.

Para ajudar o empresário, a pesquisa dividiu a jornada tradicional do cliente em três etapas:

1- Reconhecimento, quando o cliente se da conta de sua necessidade;

2- Solicitação, quando identifica um produto ou serviço que satisfaça essa necessidade e;

3- Resposta, quando o cliente vivencia a forma como a empresa entrega o produto ou serviço.

Espero que esse conteúdo tenha sido relevante pra você, no próximo post falarei sobre a segunda estratégia de relacionamento com o cliente, produtos e serviços de curadoria..

 

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