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É preciso tecnologia para oferecer uma boa experiência para nossos clientes?

É preciso tecnologia para oferecer uma boa experiência para nossos clientes?

Sempre que possível, eu e minha esposa exploramos novos lugares. Pode ser bate e volta de carro, a poucos quilômetros da nossa cidade, ou então um pouco mais longe. Gostamos de conhecer novas culturas, costumes, e é claro, apreciar belas paisagens.

Quero compartilhar através deste texto a minha opinião sobre experiência do cliente. Irei utilizar nossa última viagem como exemplo e falar um pouco sobre o atendimento que tivemos no setor Hoteleiro.

O destino escolhido foi o Sudeste Asiático. Selecionamos três países diferentes para conhecer e as experiências foram totalmente diferentes, apesar de estarmos no mesmo continente. Quando pensamos a respeito da Ásia, os primeiros países que vem em nossa mente são China e Japão, que, possuem altíssima tecnologia. Como no título mencionei tecnologia e experiência do cliente acredito que muitos já pensaram em como é ser atendido por robô, totens (que já se tornou comum por aqui) e por aí vai. Passamos pelo país mais rico da Ásia e com altíssima tecnologia, Singapura, porém, neste texto quero falar do atendimento que tivemos na Indonésia, um país muito mais simples.

Serão dois exemplos, ambos sobre o atendimento que tivemos no setor hoteleiro.

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Começando pelo Hotel Villa Ubud, Bali. Pequeno, charmoso e sem tecnologia. TV e WiFi (com uma qualidade não muito boa) era o que tínhamos por lá. Sistema? Não, o controle era no papel. E aí, como inovar, criar algo diferenciado? Simples! Sendo simpáticos, atenciosos sempre nos perguntando se estávamos gostando do que estavam nos oferecendo e se colocavam à disposição para quaisquer dúvidas ou mesmo ajuda com relação a alguma situação.

Todos os dias ao anoitecer o nosso chalé era preparado para a nossa noite de sono, através de simples perguntas sobre as nossas preferências, eles organizavam a suíte desde o incenso de preferência até um kit com chinelos sabendo o lado que cada um dormia na cama, criando uma atmosfera relaxante e personalizada para cada hóspede. O café da manhã também seguia o padrão personalizado, quando chegávamos no restaurante, todos os nossos pedidos eram servidos com muita cordialidade e criatividade na apresentação de cada prato.

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Precisaram de tecnologia para nos atenderem bem? Não. A experiência que tivemos nesta estadia foi 100% baseada no ótimo atendimento dando atenção aos detalhes e na preferência de cada hóspede. De acordo com este artigo da Endeavor, o Hotel Villa Ubud seguiu a primeira dica para alcançar a excelência no atendimento. Voltaria e indicaria? Sim, com certeza. Além de ter ganho nota 10, ainda tem um marketing boca a boca de seus clientes FREE.

A segunda experiência foi na rede Hard Rock Hotel, em Kuta. Bom, aqui já temos TECH envolvida, afinal, os americanos sempre dão um jeito de incluir tecnologia no atendimento, mesmo em países mais distantes e desprovidos de infraestrutura.

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Aqui, mesmo que de forma “simples”, foi utilizado tecnologia para tornar a nossa “experiência de usuário” mais agradável.

Começando pelo atendimento, super cordial e simpático, seguindo o padrão que a rede Hard Rock oferece em seus restaurantes. Mas o que nos surpreendeu aqui foi algo simples e nada “complexo”: uma mensagem personalizada com nossos nomes na TV do quarto. Tá! Outras redes já fazem isto com cartas escritas à mão ou mesmo impressas, porém, nesta experiência o “Welcome” veio da gerente geral. Nos sentimos importantes, por mais que saibamos que todos recebem o mesmo mimo (independentemente do nível do quarto).

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O que quero compartilhar aqui é que isto não requer altíssima tecnologia ou inovação para criar novamente a tal da "experiência". Adicionalmente, fomos surpreendidos uma sessão fotográfica, com direito a uma foto de recordação; ganhamos um super mimo dado pela atendente do Bar Hard Rock, e, por fim, a banda formada por balineses (que por default falam balinês e inglês) cantando "Despasito", indicado pela garçonete, pensando novamente em nos agradar com uma música mais próximo da nossa cultura e idioma.

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Sabe o diferencial do atendimento? Além da garçonete nos dar um super brinde, sabendo que era a nossa última noite, ela buscou fazer de tudo para que a nossa experiência fosse a melhor possível em todos os sentidos.

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A tecnologia pode ou não fazer parte do atendimento. Encher uma loja, hotel, restaurante ou qualquer outro estabelecimento com totens, robôs, ou qualquer outra solução nem sempre vai trazer um atendimento prazeroso. Sejam eletrônicos, Chatbot ou pessoas, a cordialidade, o interesse em saber o que o cliente deseja e a simpatia são fatores primordiais e determinantes na decisão do cliente em querer voltar ou usar o serviço novamente.

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Mas e aí, precisamos de TECH para inovar, melhorar a experiência dos nossos clientes? Pelo visto não.

O que precisamos é nos atentar mais nos pequenos detalhes que presenciamos, que consideramos como diferencial em nossas vidas pessoais, e começar a aplicá-los nas nossas vidas profissionais, nas nossas empresas. São ações simples, muitas vezes sem custo adicional, e que certamente vai deixar nosso cliente com um gostinho de "quero mais".

Tecnologia e Negócios Digitais

Comunidade Sebrae
Wellington Sampaio
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Atuo com tecnologia há mais de 15 anos. Sou consultor na SmartWorld, fundador da ConfraTech e Account Manager na BRLink, empresa parceira PREMIER da Amazon Web Services (AWS). Além de TechLover, adoro pegar a estrada, viajar e conhecer o mundo.

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