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Como adaptar a Jornada do Cliente e o Funil de Vendas para o digital?

Como adaptar a Jornada do Cliente e o Funil de Vendas para o digital?

Já houve um tempo em que o momento da tomada de decisão de compra era o foco de quase todas as ações de Marketing e por isso todos os esforços se baseava principalmente em promoções e descontos. Mas é preciso destacar que desde a propagação da internet e a chegada do Marketing Digital, o comportamento do consumidor mudou muito e, hoje, é fundamental que as empresas façam parte do dia a dia digital e até do crescimento pessoal do seu público através de posicionamentos feitos em redes sociais, por exemplo.

Conceituando: a jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. É a história do seu cliente com a sua marca. 

O primeiro contato, o qual no mundo digital geralmente acontece através de um conteúdo nas redes digitais, por exemplo, até o fechamento efetivo da venda e também o pós-venda.

Então o ideal é que você defina as suas estratégias de marketing digital com base nesse caminho, nesta jornada. Dessa forma você consegue traçar estratégias personalizadas para cada etapa com o objetivo primeiro de atrair a atenção deste usuário, fazer com que ele fique dentro da sua comunidade online, para então transformá-lo em consumidor e se possível um consumidor engajado que propaga a experiência que tem na sua empresa.

Vamos entender na prática então como funciona a Jornada do Cliente no marketing Digital:
 

1- Aprendizado e Descoberta

Nesta etapa o consumidor ainda não compreende muito bem problema que ele precisa resolver e muito menos que a sua empresa pode solucionar este problema. Então é através de conteúdos publicados nas mídias digitais e até algo que ele encontre em buscadores como o Google que ele vai tentar ter este primeiro contato com o assunto. 

  • E como isso pode levar um usuário até você? Como isso acontece na prática se o usuário ainda nem conhece a sua empresa? 

Através das técnicas de SEO, por exemplo, ou seja, através da criação de conteúdo relevante que contenham itens que façam com que este conteúdo se torne mais relevante para aparecer entre as principais sugestões do google quando este possível consumidor busca por uma palavra-chave relacionada a este assunto. Quando falamos neste assunto ainda, a monetização e o patrocínio de algumas postagens pode ser muito interessante já que atinge novos usuários dentro das características do seu público alvo.
 

2- Reconhecimento do Problema e Consideração da Solução

Aqui os seus potenciais clientes já estão cientes do problema que eles têm e passam a buscar aprofundamentos sobre os temas envolvidos e até em possíveis soluções. Então é nessa fase que eles buscam conteúdos mais aprofundados em outros formatos como vídeos curtos e podcasts com as soluções ideais, e se estes conteúdos forem produzidos e disponibilizados pela sua marca, ponto para você! Pois já é uma maneira de começar a citar sobre os seus produtos e serviços mesmo que de maneira superficial.
 

3- Decisão de compra

Nesta terceira etapa, os seus potenciais clientes já sabem do que precisam para resolver o problema e estão analisando as soluções disponíveis no mercado e muitos tornam-se oportunidades de venda. Aqui chega a hora de mostrar o diferencial competitivo do seu produto ou serviço e também da experiência de compra que você apresenta. 
 

04 Fidelização

Agora que você já ajudou o seu cliente a entender mais sobre o assunto e resolver o seu problema você precisa nutrir o relacionamento com este cliente. Baseado nas informações, métricas e tomada de decisão deste cliente durante a jornada, você enquanto marca pode definir quais são os melhores conteúdos a serem disponibilizados para ele de modo à manter o este relacionamento ativo no pós compra.

Estes são então os principais passos que um usuário percorre na internet até se transformar em seu cliente efetivo. Mas é impossível falar em jornada do cliente no marketing digital sem falar ainda do funil de vendas do marketing digital

Estes dois modelos são muito parecidos e equivalentes e o ponto chave para entender a diferença entre eles é que a jornada do cliente foca os seus interesses no consumidor e o funil de vendas no ponto de vista e nos caminhos que devem ser percorridos pela empresa. 
 

Funil de Vendas do Marketing Digital

O principal objetivo do funil de vendas digital é acompanhar toda a jornada do seu cliente neste mundo digital, desde o primeiro contato até a compra, para conseguir assim efetivar e melhorar cada parte deste processo através das estratégias do marketing digital, para que cada vez mais consumidores cheguem ao fundo do seu funil, ou seja, cada vez mais usuários atinjam as últimas etapas que são da venda e da fidelização.

Então as etapas neste caso são:

01. ATRAIR

A Etapa da atração é o primeiro contato que uma pessoa tem com a sua empresa, o que acontece geralmente através de um conteúdo relevante produzido nas suas redes sociais, sites ou blogs por exemplo. Este conteúdo não precisa necessariamente ser muito aprofundado, o ideal é que ele tenha algum tópico que gere grande interesse no seu público - o que vai fazer com que ele, no próximo passo do funil, queira se aprofundar. 

Neste momento é importante avaliar que essas pessoas são apenas visitantes no ambiente virtual da sua marca, ou seja, estão tendo um primeiro contato e muito provavelmente também estão em contato com outras empresas concorrentes, o que torna a excelência destas ações de produção de conteúdo nessa etapa do funil tão importante. Então criar e promover conteúdos relevantes é a chave neste início. 

Aqui cita-se a importância em conhecer sobre estratégias de SEO e ainda patrocinar alguns conteúdos para com que você consiga potencializar o número de visitantes.
 

02. CONVERTER E ENCANTAR

A segunda etapa, é a etapa da conversão, e ela acontece quando um visitante demonstra algum interesse sobre o seu conteúdo e serviço. Ou seja, ao se demonstrar bem impactado e atraído pelo primeiro contato (gerado por um conteúdo mais superficial) você gera o desejo neste usuário em se aprofundar naquele tema.

Portanto, é hora de trabalhar para a manutenção e a expansão desse relacionamento, oferecendo experiências que mantenham o engajamento e encantem o cliente. Aí que surgem os chamados call to actions e leads, ou seja, você precisa dar a possibilidade a este usuário de baixar materiais e gastar mais tempo se aprofundando nos temas. Neste momento estamos falando em conteúdos em formatos de vídeos curtos e podcasts, por exemplo.

Enquanto o consumidor tem este momento para se aprofundar, você precisa aproveitar para, além de encantar e manter este cliente cada vez mais próximo da sua marca, também capturar informações sobre ele e os seus interesses para produzir experiências engajadoras que mantenham um fluxo, um relacionamento de leads daqui para frente.
 

03. VENDER

A terceira etapa acontece quando você já conquistou o interesse da pessoa como possível cliente pois ele já está acostumado a se relacionar com a sua marca e consumir conteúdos dela. Então chega a hora de você incentivar que ele tome a decisão de compras por produtos ou serviços, mas aí é que eu quero te alertar a importância de fazer isso com cautela para não ter um efeito contrário e afastar o cliente, o que é muito mais comum do que a gente imagina.

Se você conduziu bem um cliente até aqui pelo seu funil de vendas, ele só precisa de um “empurrãozinho” para efetivar uma compra. No processo da internet esses usuários precisam sentir que tomaram a decisão de compra sozinhos e que a sua marca foi uma espécie de consultor com a disponibilização dos conteúdos. As abordagens muito incisivas de vendas não tendem a ter muito sucesso neste mundo digital!
 

04. FIDELIZAR

Por último, depois que o cliente realiza a compra o processo ainda não está finalizado. O último estágio do funil, é o da fidelização. Eu considero um dos mais importantes e mesmo assim ele é muitas vezes é deixado de lado pelas empresas. 

Nesta etapa você precisa manter o relacionamento com este consumidor para além de fazer com que ele volte a consumir ele também promova a boa experiência que ele tem na sua empresa e te ajude a divulgar os seus conteúdos na internet. E é por isso que eu gosto de chamá-lo como o momento do encantamento!!

Em resumo ao longo deste funil este usuário da internet passa de:

DESCONHECIDO --> VISITANTE --> LEADS -->

CONSUMIDOR --> PROMOTOR DA MARCA

Aí está a importância de manter as suas estratégias de marketing digital em dia. Novos conteúdos precisam ser gerados frequentemente pela sua marca para manter o funil em funcionamento. Se alguma das frentes de conteúdo falhar, todo o  processo com centenas de clientes pode ser colocada a perder.

O bom funcionamento das frentes do marketing digital tendem a otimizar o tempo da passagem do usuário pelo funil de vendas além de fazer com que mais pessoas ultrapassem este funil, o que consequentemente reverte em muito mais resultado para você.

Um Abraço! 😀

Marketing Digital

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