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Atendimento além do sorriso

Atendimento além do sorriso

Outro dia escrevi aqui que o futuro do comércio físico está no sorriso. Pois bem, está semana vesti a camisa de consumidor e fui a várias lojas de todas as espécies e tamanhos, e cheguei a conclusão que muitas estão melhorando sensivelmente o atendimento, porém (e há sempre os poréns), percebo que estamos longe do conceito 5.0 de entender o que é atender.

Vamos há alguns exemplos práticos.

1) Cidadão teve problema em uma relação comercial , indicaram a ele um lugar para resolver, quando chegou a esse lugar, a atendente toda sorridente disse que infelizmente não poderia atender, pois não tinha a solução em mãos. O cidadão nervoso e preocupado em resolver seu problema ligou para o gerente, que entendeu e foi buscar a solução para ele, e em menos de 20 minutos lhe devolveu a informação de ouro que ele tanto precisava. Mas, porque isto acontece? E se ele não tivesse ligado para o gerente? A imagem da loja que ficaria para ele seria a da atendente sorridente que não entendeu e não atendeu.

Fui verificar a atendente, e pasmem, muito bem treinada em atendimento cordial, conhece tudo sobre o sistema do atendimento mas não entendeu até agora que ela deveria ter atendido ao cliente. Segundo ela, o cliente foi muito bem atendido por ela, e que culpa ela tem do problema do cliente parecer difícil? Percebem o problema do atendimento?

Vamos a um segundo caso. 2) Cidadão precisava de uma solução, ligou na loja que anunciou que tinha a solução, falaram pra ele que iriam verificar, demoraram 7 dias e nada de retorno, ligou para a gerência que cobrou as razões, as quais vieram na forma de falta de informações por parte do cliente, e que culpa eles tem se o cliente é mal informado e não sabe como funcionas as coisas?  Percebem o problema?

Um terceiro caso, fui procurar materiais de tapeçaria e acabei entrando uma loja, onde um simpático atendente me mostrou uma série de produtos e suas aplicações sem me perguntar onde eu iria aplicar. Meia hora depois sem ele me perguntar eu falei que iria revestir uma parte do meu carro. Ao ouvir isto ele fechou o sorriso e disse que ali não era o lugar que ele atendia somente para tapeçaria residencial. Não deveria ter insistido porque percebi que ele estava se irritando, mas pedi se podia me indicar onde e quem resolveria o meu problema. Meio a contra gosto me indicou uma loja não tão longe dali. Percebem o problema?

Pois bem, o problema que atendente não é uma função que se aprende na universidade, ao menos até agora eu nunca vi uma universidade formar atendentes e curiosamente todas as empresas precisam urgentemente de atendentes. Mas precisa de atendentes que entendam que atender é entender o cliente e resolver o problema dele.

Se você é atendente e não tem em seu portfólio o que o cliente precisa , você tem que saber onde tem e auxiliar ele na resolução. Veja que ninguém gosta de comprar na internet, mas lá o sistema te ajuda de todas as maneiras, te indicam opções de todos os lados, e mesmo que você tenha desistido de comprar o sistema continua te mandando mensagens. Ou seja, o sistema entende sua dor, e atende o seu desejo.

Difícil? Nem um pouco, só precisamos de atendentes que entendam sua função e sua missão no mundo, e acredite, existe pessoas assim, eu mesmo conheço algumas, e é prazeroso comprar com elas, pois quando não possuem o que você quer elas não hesitam em mostrar até mesmo seu concorrente como solução. É disto que o comércio precisa: de atendentes 5.0. 

O atendimento 5.0, como já dissemos anteriormente,  está muito além do sorriso. E significa entender a atender o cliente e não simplesmente atender o cliente. Neste momento histórico da pandemia muitos se questionam sobre o futuro das lojas físicas com a evolução do e-commerce. Ora, muitos não percebem que o atendimento é humano e por mais que estejam humanizando os robôs, eles ainda estão longe das emoções humanas para que possam entender e atender. Já estamos vivendo a era que agências de contratação conseguem por meios de robôs entender todos os nossos sentimentos através da inteligência artificial lendo as expressões faciais dos candidatos , mas o elemento humano da decisão final ainda depende do feeling do gerente na proporção que este entende sua função e sua missão, senão tanto faz.

Pois bem, mas e aí? Você deve estar se perguntando, então vamos ver a resposta juntos. O que deseja alguém que está comprando? Nada mais que felicidade. Temos necessidades e ficamos felizes ao supri-la, e estas necessidades podem ser físicas e tangíveis, como podem serem de ordem emocional e não tão tangíveis assim. Um Atendente com A maiúsculo entende esta necessidade e entrega o valor que o cliente busca, e percebam que quem não entende procura entregar preço com muita simpatia se achando o melhor vendedor do mundo. No que tange aos lojistas acho que muitos de nós ao comprar busca a facilidade de ter tudo em um só lugar. Muito mais que a facilidade de comprar de casa a internet reúne o mundo inteiro num só lugar, na tua casa. Lembro-me do tempo de criança, quando existia a loja Samy Tem Tudo, ela foi uma das primeiras a entender está necessidade e buscava ter de tudo em sua loja. Com proporções precárias conseguia ter um universo de itens que faria inveja a muito hipermercado de hoje hehe.

Os mercados surgiram nesta vibe, depois vieram os supermercados e os shoppings que uniram diversão e entretenimento num só lugar. As feiras livres perderam o timing, mas parece que estão acordando e podem se tornar o novo normal de aglomeração e centro de compras de uma comunidade. As lojas físicas precisam entender isto e se juntar a concorrentes e parceiros e buscar formas de oferecer mais por menos atrelando atendimento humanizado entendendo e atendendo. Alugueis deverão ser reajustados para baixo na mesma proporção do faturamento. Sistemas de leis trabalhistas deverão ser ajustadas para um sistema meritocrata que permitam aos Atendentes com A maiúsculo ganharem cada vez mais ao mesmo tempo que extirpe da função aqueles que nela chegaram por não querer estudar ou se qualificar para outra área. O novo normal está a nossa frente, e as cartas estão com os naipes virados para cima, portanto, abra os olhos. Chegou a vez do atendimento 5.0,  chegou a vez do associativismo 5.0.

Varejo 🎁

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