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Cometa estes erros e aumente as chances de perder Clientes!

Cometa estes erros e aumente as chances de perder Clientes!

Imagino que você está acostumado a ver muitas estratégias para atrair e conquistar clientes, entretanto, saber o que não fazer também é essencial, visto que não fazer ações que te façam perder clientes é um ganho enorme.

Conheça abaixo 7 atitudes que fazem você perder clientes atuais e potenciais!

1) Mal atendimento

Não atender sorrindo, com apatia e sem empatia. Para você ter uma ideia, de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, em 2017 as empresas brasileiras tiveram um prejuízo de cerca de 401 bilhões de reais por mal atendimento.

Outra pesquisa relevante realizada pelo Procon/FGV em 2012 mostra que preço alto demais corresponde a apenas 9% do porquê empresas perdem clientes e, acredite, má qualidade no atendimento representa 68%.

Atender bem é o mínimo que o cliente espera de qualquer empresa, então, se você quer superar a concorrência neste quesito saiba como oferecer um atendimento de excelência no artigo que escrevi sobre o assunto.

 

2) Preconceito

Pesquisa recente feita pelo Procon-SP com cerca de 1,7 mil brasileiros identificou que mais da metade deles (55,15%) já sofreu discriminação ao ir às compras. Casos estão ligados principalmente a condição financeira, raça/cor e por ser LGBT.

Os locais com maior incidência de discriminação são lojas (de roupas, calçados, eletroeletrônicos, entre outras) com 36,17% dos casos e, em seguida, em estabelecimentos financeiros (banco, financeira, seguradora e similares) com 16,28% dos casos.

De acordo com o Procon-SP, preconceito é “É um julgamento prévio negativo. É julgar uma pessoa sem, ao menos, conhecê-la, baseando-se só na aparência, cor da pele, origem, classe social, orientação sexual etc.”

Praticar atitudes preconceituosas fará com que você perca não somente os clientes vítimas desta atitude, mas, também, outros potenciais clientes que tenha acesso a história que a vítima potencial poderá relatar, por exemplo, nas redes sociais, podendo inclusive viralizar.

 

3) Sumir quando o cliente mais precisa

Infelizmente, alguns vendedores agem como “O mestre dos magos”, personagem do desenho animado Caverna do Dragão, o qual sempre orientava de forma vaga a sua equipe e ainda sumia quando eles mais precisavam.

Sumir quando o cliente mais precisa pode ser quando você demora para responder uma demanda do cliente, quando o vendedor recepciona o cliente na loja e dá bom dia, porém em seguida some e, principalmente, quando o cliente precisa de ajuda porque o produto deu defeito ou o serviço não ficou com o cliente esperava.

Lembre-se, nunca existirá uma ferramenta de promoção da sua marca melhor do que um cliente satisfeito, somado a isto também, uma das piores publicidades negativas que seu negócio pode ter é um cliente insatisfeito, principalmente com o uso das redes sociais, pense nisto.

Um exemplo que mostra a força que a avaliação de clientes possui é o site Reclame Aqui, pense nisso!

 

4) Não tratar sugestões e reclamações dos clientes

Primeiro, espero que você oferte canais aos seus clientes para eles fazerem críticas, sugestões e elogios, afinal, como você poderá melhorar sem ouvir os seus clientes?

De acordo com a empresa americana 1Financial Training Services, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, sendo que 91% deles partem e não voltam mais. Então, ouça seu cliente e faça pesquisa de satisfação para sua empresa não fazer parte desta estatística.

Por fim, tão importante quanto ouvir os clientes e demonstrar que você considera o feedback deles, sendo assim, se possível, agradeça não somente os elogios, mas as sugestões e as críticas também, é um presente que o cliente está lhe dando. Acolha, agradeça, reflita sobre a viabilidade e implante o que estiver ao seu alcance e for trazer resultados positivos a empresa.

Saiba como estruturar sua pesquisa de satisfação de forma prática e simples.

 

5) Empurrar produtos e serviços ao invés de oferecer soluções

Já foi a uma loja de roupas comprar uma calça jeans e o vendedor mostra todas as opções sem perguntar o que você tem em mente (expectativa)? Pois é, ele tentará empurrar várias opções, inclusive muitas que você detesta, afinal ele não sabe qual é a sua expectativa para ofertar as opções ideais, então, muito possivelmente, você ficará impaciente e irá embora da loja.

Outra situação comum é quando você, sem saber, escolhe comprar um produto/serviço justo no último dia que os vendedores possuem para bater a meta de vendas do mês. Nesta situação existem vendedores que se deixam levar pela ansiedade de bater a meta e fazem loucuras como agir de forma insistente, prometer o que não pode cumprir, empurrar o que o cliente não quer.

Mas, afinal, como faço para não correr o risco de empurrar produtos e serviços?

Para oferecer a solução ideal que o cliente precisa, é essencial oferecer a jornada de compra diferenciada, nela não se tem vendedores, mas consultores de vendas. Os quais tem como missão entender para atender, investigar, escutar de forma ativa, ter empatia, fazer rapport, levantar dores/necessidades, gerar desejo, ofertar a solução, vender e fazer follow-up.

Neste ponto, o material que elaborei sobre venda consultiva pode lhe ajudar!

 

6) Se preocupar mais em falar do que em ouvir o cliente

Esta atitude equivocada muitas vezes está relacionada a falta de empatia com o cliente, além de deixar-se levar pela ansiedade de querer falar TUDO sobre seu produto ou serviço.

Já ouviu a expressão menos é mais? Então, na hora de vender ou negociar, esta expressão faz ainda mais sentido, pois você deve mais ouvir do que falar, para se comunicar de forma assertiva.

Seu papel no processo de venda deve ser de entender a expectativa do cliente, fazer as perguntas chaves e estar atento para identificar as principais dores, desejos e necessidades dele para, desta forma, você falar sobre seu produto/serviço fazendo conexão em como ele serve de solução para as expectativas apresentadas.

Acesse este material muito prático sobre como você pode estruturar seu plano de vendas!

 

7) Não ter padrão de produtos e serviços ofertados

Imagine uma pessoa que adora comer hamburger com recheio bem exagerado, aí ela come pela primeira vez numa hamburgueria em que o lanche é exatamente da forma que adora. Então, uma semana depois volta na mesma hamburgueria para repetir a boa experiência, mas, a equipe faz revezamento e pega uma outra equipe que faz o lanche sem exageros no recheio.

Como você acha que a pessoa deve reagir? De acordo com a pesquisa que citei no item 4 sobre clientes insatisfeitos, muito possivelmente a pessoa do caso acima deixará de ser cliente da referida hamburgueria, pura e simplesmente por falta de processo e padronização.

A padronização de processos é o que garante produzir e vender produtos e serviços da melhor forma, tendo como base qualidade, redução de custos, otimização de recursos, conseguir escalabilidade e, também, poder repor um colaborador mais facilmente porque o conhecimento faz parte do padrão da empresa e não é de domínio exclusivo daquele que deixa a empresa.

 

Conclusão

Conforme você deve ter concluído, NÃO cometer os erros acima pode lhe ajudar a atrair e conquistar clientes. Mas, o que fazer a partir de agora que percebi que comento um ou mais dos erros apresentados?

Elabore um plano de ação (modelo abaixo) definindo quais erros serão atacados, como você irá combatê-los, quando você fará (data de início e término), defina responsáveis para cada atividade, se haverá custo para a alguma ação de correção e quais os resultados esperados de tudo. Conte com o apoio da equipe do Sebrae nesta empreitada.

Rafael de Souza (InstagramLinkedinFacebook e Telegram)

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Consultor de Negócios e Palestrante do Sebrae-SP, Empreteco, Agente Local de Inovação, formado em TI, especialista em Gestão de Pessoas e em Gestão Estratégica de Negócios. Apaixonado por empreendedorismo e admirador de empreendedores!

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