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Como inovar na cadeia de valor no varejo

Como inovar na cadeia de valor no varejo

Um fluxo linear de informações, que vão do fornecedor ao fabricante, passando pelo varejista e chegando até o consumidor - essa é a cadeia de valor tradicional no varejo. É possível inovar nisso? Certamente, a começar por uma mudança de visão: ao invés de uma cadeia, pode-se encarar o processo como uma rede de colaboração.

Esta é uma das conclusões do relatório “Repensando a Cadeia de Valor, Novas Realidades da Colaboração nos Negócios?”, divulgado pelo Consumer Goods Forum e pela Capegemini, e disponível neste link.

Uma nova abordagem

Segundo o estudo, para se adequar às novas relações de consumo e às expectativas dos clientes, as empresas ligadas ao setor varejista devem se organizar como “redes em torno dos clientes”, oferecendo interfaces e canais com variados processos e negócios voltados à geração de valor para o cliente - que, como veremos, tem cada vez mais influência no mercado.

Por meio da internet (seja em redes sociais próprias, ou em sites e perfis das próprias empresas), o consumidor hoje tem maior poder para compartilhar suas dúvidas, opiniões e desejos. São muitos canais disponíveis, e um público cada vez maior para ler, ver e ouvir o que os clientes de uma marca têm a dizer.

Ao mesmo tempo em que tem mais voz, esse novo consumidor tende a ser mais exigente; e as expectativas de inovação pode motivar as empresas a se reinventar constantemente. As mudanças nos ambientes de negócios estão cada vez mais rápidas, e nisso surge um questionamento: como ter bons resultados nesse cenário?

Engajar, mostrar, distribuir

O relatório aponta três prioridades para os empreendedores do setor de varejo que queiram prosperar e entregar maior valor aos seus clientes:

  1. Engajamento do consumidor: foi-se o tempo em que o consumidor recebia passivamente as mensagens da marca. Hoje, ele tem mais voz, e é importante estabelecer um diálogo com ele, conhecer seus anseios e opiniões, e adaptar-se a eles na medida do possível. Com as ações de comunicação digitais e, especialmente, com a cada vez mais comum abordagem omnichannel, é possível estabelecer diversos pontos de contato com o seu consumidor, promovendo um diálogo honesto e proveitoso.

  2. Transparência: por melhores que sejam os produtos que a sua empresa oferece, se ela se envolver em alguma prática social ou ambientalmente irresponsável, muitos consumidores irão abandoná-la e convencer outras pessoas a fazerem o mesmo. De onde vêm seus ingredientes/matéria-prima? Seus fornecedores são confiáveis? O consumidor está cada vez mais engajado no que diz respeito às boas práticas das empresas que ele apoia por meio da contratação de produtos e serviços - e é importante que a sua empresa seja honesta e, também, transparente, tanto a respeito de si própria quanto em relação aos demais envolvidos na cadeia… perdão, na rede de valor.

  3. A “última milha” da distribuição: é preciso abandonar a ideia de que as empresas devem operar de maneira isolada e independente na hora de distribuir os produtos para as lojas e consumidores, pois nessa etapa existem diversas oportunidades para aumentar eficiência, agilidade e satisfação dos clientes. Tecnologias flexíveis, interoperabilidade e culturas corporativas mais abertas são as chaves para atingir essa melhoria.

Por fim, cabe observar as muitas possibilidades oferecidas por serviços de big data e por tecnologias de inteligência artificial - pensando, especialmente, na personalização de serviços e ações de marketing. Os dados fornecidos por smartphone e outros produtos ligados à internet (com a tendência da “Internet of Things” ou “Internet das Coisas”) são valiosos para essa empreitada e podem ajudar a aumentar receita, engajamento e fidelidade..

A tarefa pode ser trabalhosa, mas todos os envolvidos poderão sair ganhando.

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