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Como o fator humano pode ser decisivo no seu negócio

Como o fator humano pode ser decisivo no seu negócio

Até que ponto softwares de gerenciamento, atendimento e análise podem substituir pessoas de verdade (o "fator humano")? Em tempos de chatbots e big data ,  essa é uma reflexão importante para qualquer empreendedor - inclusive, claro, aqueles que trabalham com varejo.

Há supermercados que estão adotando, por exemplo, o “caixa de autoatendimento”, em que o próprio cliente registra as compras. Redes de fastfood como McDonald’s e Jeronimo estão implementando totens de autoatendimento, dando ao cliente a possibilidade de fazer o pedido e pagar na mesma hora.

Nas redes sociais, tornou-se comum o uso de chatbots - programas de computador que respondem mensagens seguindo um script, com opções e respostas pré-definidas.

Em busca do humano

Apesar da boa aceitação dessas tecnologias, há uma série de serviços em que muitos consumidores ainda preferem lidar com pessoas ao invés de soluções automatizadas.

Em pesquisa encomendada pela empresa de tecnologia Avaya junto à IDC (International Data Corporation) e divulgada em 2019, 45% dos entrevistados preferem receber ajuda humana na hora de fazer reclamações; 44%, na hora de buscar ajuda; e 40%, na hora de devolver produtos.

Essa pesquisa foi feita com 800 empresas de 15 países (Brasil incluso) e pode ser acessada neste link https://documentcloud.adobe.com/link/track?uri=urn%3Aaaid%3Ascds%3AUS%3Adcccf1e6-e368-4c3f-b86c-aeb921560ffa.

Criatividade e inovação humanas

Em 2018, durante o 6º Fórum Regional do Varejo, em Campinas, diversos representantes de empresas contaram cases que mostram como funcionários criativos e dedicados podem fazer toda a diferença em relação aos rumos de um empreendimento.

O diretor de inovação da Leroy Merlin, Charles Schweitzer, citou o caso em que funcionários o alertaram a respeito de clientes que levavam seus animais de estimação na loja, mas não tinham como acomodá-los de maneira adequada, e acabavam usando carrinhos de bebê da loja para isso. Schweitzer, ao saber dessa situação, levou à criação de carrinhos especialmente desenhados para que os clientes pudessem levar seus cães pela loja.

Outro case citado por Schweitzer é o de um funcionário de uma loja do Rio de Janeiro, apaixonado por futebol, que sugeriu a criação do “capitão de atendimento”: vestindo uma braçadeira, o capitão da vez teria como obrigação única a de atender clientes - sendo dispensado de outras tarefas, como arrumar a loja ou abastecer gôndolas.

Caso precisasse se ausentar, teria que passar a braçadeira para um colega, que seria o novo capitão. Como resultado dessa ideia, houve um crescimento de 3% na pesquisa de satisfação dos clientes da loja.

Poder de análise

Em artigo sobre a abordagem big data , falamos sobre como é importante contar com profissionais experientes e capacitados para analisar as informações obtidas. Mesmo com o avanço da inteligência artificial e de tecnologias de machine learning, é difícil substituir totalmente o poder de análise de uma pessoa capaz.

O fechamento ou a abertura de lojas, a criação de promoções e ofertas, alterações estratégicas significativas… seria possível (ou mesmo desejável) colocar essas e tantas outras decisões nas mãos de um software? Valeria a pena abrir mão do “feeling” que apenas pessoas podem ter?

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